Na era dos atendimentos digitais e domiciliares, serviços como coleta domiciliar, resultados online ou agendamento pelo Whatsapp oferecem agilidade e comodidade imbatíveis, conquistando mesmo os clientes mais tradicionais. Nada disso, porém, deve levar o gestor a negligenciar a experiência do visitante, deixando de oferecer um cuidado todo especial à recepção presencial. Afinal, ela ainda oferece oportunidades únicas de interação interpessoal que o distanciamento imposto pela virtualidade não consegue superar. Ou em outras palavras, o tão conhecido calor humano.
A recepção presencial pode, ainda, servir para divulgar e popularizar as próprias alternativas digitais, possibilitando que atuem em sincronia, cobrindo com excelência todas as frentes previstas na jornada do cliente. Por isso, elaboramos um pequeno roteiro para que você não se esqueça de nenhum desses detalhes que farão de você um bom anfitrião… Anfitrião, sim, pois clientes são como convidados que você quer receber muito bem, não é? Então, segue com a gente:
Higiene, decoração e organização impecável
Pode até soar óbvio, mas não é. Sabemos que as boas práticas de limpeza e desinfecção com certeza são regra de ouro no seu laboratório, mas como andam as instalações de uso comum do público? O cuidado começa, por exemplo, já na escolha dos móveis e utensílios, que devem ser de fácil manejo e higienização, além de cores neutras e repousantes. Cuidado na escolha de objetos de decoração e telas para as paredes; menos é mais. Ah, e um aromatizante suave no ambiente é muito bem vindo.
Sinalização eficiente e acessibilidade
Boa parte do seu público é formada por pessoas da terceira idade, portadores de necessidades especiais, cadeirantes, pais com bebês de colo e carrinho ou ainda indivíduos temporariamente fragilizados, e não se esqueça também de pessoas que não tiveram oportunidade de escolarização. Todos eles devem ser contemplados tanto no acesso físico - rampas, corrimões, pisos antiderrapantes, espaço adaptado, fraldário, espaço kids - como na facilidade de acessar os serviços. Certifique-se de que seu totem de autoatendimento, se houver, seja realmente intuitivo e funcional. Não esqueça de treinar todo seu pessoal para identificar e orientar com gentileza quando perceber que alguém está enfrentando dificuldades para decodificar as informações.
Sala de espera confortável
O ideal é que o tempo de espera se reduza ao mínimo; filas são sempre indesejáveis. Porém ainda assim, alguns recursos tornarão a estada do cliente nesse espaço bem mais agradável. Certifique-se de que há assentos suficientes para a demanda diária normal, e de que estes são confortáveis, com medidas ergonômicas como altura e profundidade adequadas das poltronas. Ofereça distrações como jornais e revistas de variedades, música ambiente suave e em volume adequado ou monitor para TV aberta ou vídeos interessantes. Atente para a climatização, mantendo uma temperatura interna agradável sem extremos. É nesse espaço também que o cliente estará mais disponível para manusear flyers ou visualizar banners que convidem a conhecer outros serviços, como a coleta domiciliar, os resultados online, novos exames ou ainda a avaliar seu atendimento no Google). Posicione o painel de chamada das senhas num ponto estratégico para visibilidade, pois você também pode utilizá-lo para divulgação de serviços e dicas de saúde.
Guichê discreto e funcional
Pode ser muito constrangedor para o cliente verbalizar dados privados sobre sua saúde num espaço muito próximo de outros usuários ou com acústica problemática que exija elevar a voz e repetir informações. Tenha em mente um distanciamento ideal entre os guichês e alguma forma satisfatória de barreira visual que garanta a privacidade.
Espaço para desjejum
Pergunte a qualquer cliente; o agradinho do desjejum oferecido pelo laboratório logo após a coleta traz um aconchego todo especial. Prepare com carinho esse espaço, disponibilizando café, chá, biscoitinhos ou torradinhas em embalagens individuais como cortesia - uma prática comum é oferecê-los ainda antes da coleta, durante o cadastro -, e também, se for viável, contratando uma franquia de máquinas de autoatendimento de salgadinhos e outros petiscos. Este é um bom espaço também para disponibilizar os formulários de pesquisa de satisfação, e orientar sua entrega. (E se quiser saber mais sobre essa importante ferramenta de ajuste da sua qualidade, confere AQUI nosso artigo sobre o assunto)
Empatia: o toque que não pode faltar
Este sempre será o ingrediente secreto da receita de bem receber, e você pode utilizá-lo generosamente. Ative o feeling ao selecionar seus colaboradores para a linha de frente da recepção, e promova esporadicamente uma espécie de reciclagem entre o pessoal do atendimento, enfatizando que o laboratório trabalha com matéria prima da maior delicadeza: a vida. Por isso, tato, diplomacia, paciência e gentileza são indispensáveis.
Se você gostou deste artigo, compartilhe conosco sua opinião, e o que é melhor ainda, suas experiências de qualificação do atendimento e recepção. Vamos adorar saber!
