Atender as expectativas dos pacientes não é tarefa fácil, principalmente se você não sabe quais são elas. Um dos recursos utilizados para receber um feedback de como o serviço está sendo percebido pelos seus clientes é através de uma pesquisa de satisfação. Na pauta de hoje, discutimos os pontos principais para você mesmo montar a sua pesquisa!
Tipos de pesquisa
Existem inúmeras formas de se realizar uma pesquisa de satisfação, porém, Independente da forma escolhida, todas possuem deficiências. É esperado, por exemplo, que uma minoria dos pacientes não diga a verdade. O fato de achar que pode prejudicar alguém com uma resposta sincera é o principal motivo da omissão de uma opinião sincera. Em todos os casos, o grande segredo é deixar o cliente confortável e entendendo que ele está contribuindo para a construção de um melhor serviço.
Impressa
Imprimir uma pesquisa de satisfação para colocar na recepção é bastante efetivo, principalmente se os colaboradores são estimulados a comentar com os clientes sobre a pesquisa. Para se valer dessa forma, garanta que terá uma urna no laboratório para receber as respostas, e que elas só serão acessadas pelo responsável pelo atendimento: Isso evita que os colaboradores tentem ver as respostas para revidar diretamente para o cliente.
É importante lembrar que a urna deve ser coberta, para que os colaboradores não possam ver as avaliações, e a posição dela deve ser em algum lugar discreto e não tão próximo da equipe, para o paciente se sentir confortável em preenchê-la. Na frente da recepcionista não é uma boa ideia!
Pela internet
Você pode escolher o melhor formulário de pesquisa para as suas necessidades. Hoje existem opções gratuitas (uma das melhores delas é o google forms) e pagas (survey monkey, survio e qualtrics) para realizar a pesquisa com qualidade. As plataformas pagas permitem personalizações, tais como pular perguntas baseadas em respostas anteriores, personalização de temas, além de recursos adicionais. Em todos os casos, a pesquisa irá gerar um link de acesso, que você pode colocar no laudo do paciente, entregar em um cartão, colocar no seu site, ou até mesmo disponibilizar um computador na recepção para o preenchimento.
Individual
Você pode realizar uma pesquisa de satisfação através de uma conversa franca, por telefone ou presencialmente. Dessa forma, a pesquisa abre espaço para o complemento de perguntas, caso existam fatos interessantes a explorar na análise do discurso do paciente. Esse tipo de pesquisa aumenta a percepção de envolvimento com o laboratório, e pode garantir uma fidelização. No entanto, sempre pergunte se o cliente está confortável em falar, e se possível, ofereça algum mimo por ter conversado com você.
Dicas para elaborar uma pesquisa de satisfação para o laboratório
1. Faça uma pesquisa curta
Pesquisas que possuem 3 folhas desestimulam os respondentes. O mesmo acontece para quando o questionário possui um parágrafo introdutório antes de cada pergunta. Muitas respostas abertas, em que o cliente tenha que escrever sobre o tópico também são consideradas chatas, e desestimulam o seu preenchimento. O ideal é que a pesquisa possa ser feita em até cinco minutos, e de forma ágil e com perguntas curtas e claras.
2. Perguntas relevantes
Faça apenas perguntas que você realmente vai utilizar para melhorar a experiência do paciente no laboratório. Perguntas sem uma razão para estar no questionário são vistas como desnecessárias para o paciente, que pode escolher não responder o questionário. Avalie se é mesmo importante saber a idade ou a renda do paciente na sua pesquisa de satisfação. Se você pergunta o nome e telefone como campos obrigatórios, tenha claro que que você vai usar essa informação.
3. Abra espaço para escrever
Apesar de muito efetiva pela rapidez de preenchimento, as perguntas de múltipla escolha não abrem espaço para feedbacks mais completos, que podem ser úteis para a correção do processo. Deixe ao menos uma pergunta aberta para que o paciente se sinta acolhido para dizer suas opiniões sinceras sobre o atendimento.
4. Uma pergunta por vez
Embora seja tentador agrupar uma série de perguntas, elas são difíceis de serem respondidas em sua totalidade. Colocar mais perguntas no mesmo parágrafo passa o sentimento de interrogatório, e a qualidade das respostas pode baixar. Deixe tempo para o paciente pensar em como vai responder a pesquisa!
5. Mantenha a lógica
A escala de Likert de 5 pontos é a mais utilizada hoje para elaborar uma pesquisa de satisfação. Ela geralmente vai do “Muito Insatisfeito” ao “Muito satisfeito”, e você deve manter essa lógica até o final. Associe sempre a intensidade da resposta começando pela menor referência. Manter essa lógica facilita o preenchimento correto da pesquisa.
6. Evite perguntas que gerem uma tendência na resposta
Evite frases que conduzam o paciente a responder o que você quer ouvir. Ao invés disso, apenas sugestione o objetivo da sua pergunta. Por exemplo: Ao invés de perguntar “O que você achou das novas lixeiras na recepção?”, pergunte “Qual a sua nota para a limpeza do laboratório?”. Dessa forma, você terá respostas muito mais interessantes.
7. Comece com perguntas de Sim/Não
As primeiras perguntas devem ser fáceis de responder. Um dos exemplos mais clássicos são as perguntas de sim/não. Você pode começar com “Essa é a sua primeira experiência com o Laboratório?”, por exemplo. Ela vai ajudar você a classificar se o paciente está com uma experiência ruim inicial, ou se já era um cliente do laboratório.
8. Evite suposições
Para comunicar de verdade com o cliente, não ache que ele sabe os termos técnicos do seu laboratório. Utilize linguagem acessível, sem jargões ou referências exclusivas da área. Imagine um leigo respondendo a seguinte pergunta: O cateter utilizado na coleta estava lacrado e foi descartado logo após o uso? Poucas pessoas saberiam responder a essa pergunta.
9. A pesquisa precisa de uma certa frequência
Como a maioria dos pacientes não frequenta o laboratório todos os meses, é importante acompanhar os resultados continuamente. Mesmo se você teve boas respostas nas primeiras impressões, utilize a pesquisa para verificar flutuações de atendimentos. Ela pode dizer muito sobre como o cliente percebe a experiência do laboratório.
10. Um gesto de carinho sempre ajuda!
Oferecer algum mimo para os respondentes da pesquisa, como um brinde do laboratório, pode fazer com que a sua pesquisa tenha uma maior taxa de resposta. Só tome o cuidado para o brinde, se anunciado, não faça você perder o controle das finanças!
Quando você oferece uma ótima experiência para o paciente, você provavelmente garantiu a fidelidade dele. Faça com que a pesquisa seja percebida pelos seus colaboradores como uma forma de avaliar os serviços prestados, e o quanto a nota é reflexo das atitudes tomadas com o cliente. Conhecemos casos onde a pesquisa de satisfação foi atrelada ao bônus de final de ano da equipe. Uma boa forma de manter todos engajados!
E você, já faz pesquisa de satisfação no seu laboratório? Conta pra gente!
