Um dos públicos de interesse para a maioria dos laboratórios de análises clínicas é o infantil. E existe um bom motivo para essa escolha: segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad), realizada pelo IBGE, em 2017, 38,79 milhões de brasileiros tinham até 13 anos, o que corresponde a quase 18% da população. Com uma parcela tão expressiva de participação no mercado, não é a toa que muitos laboratórios vêm investindo na melhoria do atendimento para as crianças.
Além disso, não são poucas as famílias que passam a fazer exames em determinado laboratório porque as crianças são bem atendidas. Se você não possui nenhum recurso para encantar esse público, talvez seja a hora de mobilizar seus esforços estratégicos.
Desmistificando o Laboratório
Do ponto de vista dos pequenos, o laboratório não representa um amigo: com aquele cheiro forte de álcool e uma agulha grande e dolorida, traumatizar uma criança pode ser fácil. Por isso, o primeiro passo para obter sucesso com esse público é desfazer a ideia/o mito de que o laboratório é um lugar frio, doloroso e que atende crianças sem um trato diferenciado: agora, a realidade deve ser outra!
Para ajudar os gestores a entenderem melhor como oferecer um atendimento ideal para os seus clientes, nesta primeira parte da matéria (nossa matéria será dividida em duas partes), trouxemos alguns exemplos de laboratórios, espalhados por todo o Brasil, que conseguem encantar pacientes infantis com sucesso.
Espaço Kids
Não basta apenas tratar bem o paciente infantil no momento da coleta, o laboratório precisa fazê-lo se sentir em casa assim que chega na recepção. Dessa forma, a criança poderá ficar mais à vontade para confiar no trabalho a ser desempenhado pelo laboratório, o que pode significar menos choro e pais mais tranquilos. Uma das soluções pode ser a criação de um espaço reservado para as crianças, com televisão, brinquedo, revistas para colorir e paredes coloridas. Quanto mais distração, menos ela pensará no momento da coleta!
Para este item, recapitulamos o incrível case da unidade Ghanemzinho, do laboratório Ghanem, de Joinville/SC. Criado em 2011, o Ghanemzinho é uma unidade exclusiva para atendimento a crianças! A diferença pode ser vista logo na entrada, onde a recepção é feita em salas individualizadas para proporcionar mais conforto às famílias. Os ambientes são todos ambientados com a turma do Scooby-Doo. Enquanto aguardam a vez, uma antesala repleta de brinquedos e jogos distrai os pequenos, fazendo-os esquecer o porquê estão ali. Após a realização dos exames, os pequenos saem com lanchinho, certificado de coragem e desenhos para colorir dos personagens, tudo para criar boas lembranças do laboratório.
Fachada do Ghanemzinho.
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Certificado de Coragem
Outra forma de estimular os pequenos a gostarem mais do laboratório, e ainda falarem positivamente da experiência para todos os amiguinhos, é entregar um certificado de coragem/bravura para aqueles que conseguirem coletar o sangue com sucesso. Dessa forma, o laboratório estimula o bom comportamento, torna a coleta um “desafio” mais divertido e muda o foco para outros fatores (a coragem, a brincadeira, o prêmio, etc.), além do momento da coleta.
Quer mais um bom motivo para elaborar ações desse gênero? O laboratório também ajuda a promover o desenvolvimento da autoconfiança na criança, que passa a se sentir mais “poderosa” com a conquista. Esse sentimento é importante para que o pequeno se relacione com os amigos e seja capaz de encarar outros desafios sociais, como competir e fazer novas amizades.
O laboratório Labclin, de Rio Pomba/MG, que já usa esse método, fez questão de compartilhar: “O certificado de coragem atesta, de maneira lúdica, o que nós e os pais já sabíamos: que os nossos pequenos heróis não têm medo da famosa picadinha!”, afirma a Dra. Marcela Moreira.
Heitor, filho da Dra. Marcela, segurando o Certificado de Bravura do laboratório.
Realidade Virtual
Os smartphones também podem contribuir positivamente para a distração dos pequenos dentro do laboratório e tornar a experiência mais divertida e memorável. Através dos óculos 3D de realidade virtual, a criança participa de uma aventura lúdica e se distancia do momento mais assustador para ela: a hora da coleta! Esse recurso também proporciona um ótimo marketing “boca a boca”, pois a criança, além de compartilhar a sua bravura, poderá contar para os amiguinhos a experiência de fazer parte de uma aventura.
Em Jacobina, na Bahia, o laboratório Labcenter resolveu apostar na ferramenta e tem obtido um bom retorno. O Dr. Octavio Mesquita comenta: “Com a presença da tecnologia cada vez mais próxima e acessível também ao público infantil, apostamos no treinamento de nossos colaboradores para estimulá-los a ofertar os óculos 3D como uma forma de acalentar a tensão de nossos pequeninos. A disponibilidade do uso dos óculos abrange desde atendimento na recepção até o momento da coleta. Esta prática agregou bastante junto aos outros diferencias que já tínhamos, como o espaço Kids, a certificação de coragem com temas diferenciados que incita a vontade de colecionar e o uso do Venosbaby (visualizador de veias). Os resultados não demoraram a aparecer, além da satisfação da própria criança em vencer um momento que para ela seria difícil, os sentimentos de alívio e vitória são relatados por elas e os pais. Como consequência, a propagação do serviço ofertado é disseminada nas escolas e em festas de aniversário pelos testemunhos de quem vivenciou a experiência. Precisamos utilizar a tecnologia como uma aliada ao serviço, buscando sempre um atendimento diferenciado e personalizado ao nosso público.”
Divulgação da tecnologia de realidade virtual do Laboratório Labcenter.
Localizador de Veias/AccuVein
A tecnologia no setor de análises clínicas não para de evoluir, e uma das novidades, que implica em uma melhora no atendimento para os pequenos, é o AccuVein. A leitura das veias é realizada através de uma luz infravermelha, que é absorvida pela hemoglobina do sangue. Dessa forma, visualiza-se, em tempo real, um mapa digital das veias. Com esse recurso, a veia pode ser localizada com mais exatidão, sem precisar de novas coletas. Esse aparelho inovador não mantém contato com a pele do paciente, o que evita a contaminação cruzada e elimina a necessidade de esterilização. Para utilizá-lo, basta apontar para a área desejada da pele e pressionar um botão.
Em Santa Cruz do Sul, no Rio Grande do Sul/RS, o laboratório Flach Bioanálises tem oferecido esse diferencial para seus pacientes infantis. A bioquímica Silvane Meert Martin, diretora do laboratório, compartilha a experiência: “O AccuVein é muito bom! O aparelho importado dos Estados Unidos foi adquirido pela Rede Cuidare para reduzir o desconforto e oferecer mais segurança na hora da coleta de bebês, crianças, idosos e obesos, por exemplo, que têm a veia menos visível pela apalpação. No entanto, o aparelho pode ser usado em públicos de todas as idades, incluindo recém-nascidos! Para crianças que passaram pela UTI, que estão com a veia mais profunda e machucada, o Accuvein se mostrou um alento, tanto para quem vai coletar como para quem vai ser coletado”.
Accuvein em uso no laboratório Flach Bioanálises.
Localizador de Veias/Venoscópio
O Venoscópio é mais uma opção para quem deseja melhorar a experiência do paciente infantil na hora de puncionar uma veia. Esse equipamento é capaz de reduzir a ansiedade dos pais e amenizar possíveis danos às veias e formação de hematomas. Por essa razão, dispensa o uso do garrote, que interrompe, de forma temporária, o fluxo sanguíneo. O Venoscópio combina luzes LED (verde + vermelha + branca) que, projetadas sobre a pele, permeiam o tecido subcutâneo, destacando a veia, em tom azulado (que é o gás carbônico transportado pelas veias).
A Dra. Mônica, do Laboratório Clínico de Piripiri, no Piauí, compartilha o uso dessa tecnologia: “O uso do Venoscópio trouxe mais tranquilidade para a coleta infantil, que geralmente são pacientes com um acesso venoso difícil. Com o aparelho, o procedimento ficou mais rápido e seguro, e ainda aumentou a confiança dos responsáveis no laboratório.”
Venoscópio sendo usado em uma criança no Laboratório Clínico de Piripiri.
Criatividade
Não há limites para quem pensa em proporcionar uma experiência de encantamento para a criança dentro do laboratório. E a criatividade também pode ser considerada como uma solução acessível, prática e quase tão aderente ao público infantil, do que a própria tecnologia disponível no mercado. Um exemplo vivo disso é o que o Laboratório Rocha Milagres conseguiu fazer.
Dr. Marcelo Milagres, um dos proprietários, conta que uma familiar aposentada de sua esposa e sócia, Dra. Sabrina Milagres, fez alguns recortes do conto infantil “Chapeuzinho Vermelho” e colocou os personagens no palito para contar historinhas para a sua filha Marcela. Ao perceberem o encantamento da criança, tiveram a ideia de aplicar a mesma estratégia para distrair o público infantil do laboratório. Bastou adicionar recortes de outros personagens que fazem a cabeça da criançada para que a aceitação fosse tão boa quanto a de um boneco de plástico.
“Para produzir os fantoches, basta imprimir as figuras em uma folha e colar em um palito; quando os pequenos chegam ao laboratório, a coletadora pergunta qual o personagem ela mais gosta e, após a coleta, a criança sai com a sua lembrança positiva”, diz Marcelo.
Fantoches do conto infantil "Chapeuzinho Vermelho",
disponibilizado pelo laboratório Rocha Milagres.
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