A forma como o laboratório conduz a experiência dos seus pacientes pode causar tanto o encantamento quanto a aversão. Por isso, usar frases mais positivas, ou implementar pequenas ações que melhorem o atendimento, pode aumentar as chances de fidelização do cliente.
Sendo assim, com base na pauta de hoje, comece agora mesmo a melhorar a experiência do seu paciente na recepção e na coleta do laboratório com estas dicas!
O cartão de boas-vindas do laboratório: a recepção!
As primeiras impressões sobre o atendimento do laboratório começam na recepção, por isso, o gestor deve garantir que a equipe esteja apta para executar essa importante função, e que os processos envolvidos no atendimento estejam alinhados com a cultura que o laboratório deseja transmitir.
A fórmula para promover um atendimento encantador e eficiente envolve: ter carisma, ser um bom ouvinte (para entender o que cliente precisa), saber comunicar-se (para que não haja qualquer mal-entendido) e saber expressar-se (falar bem e escolher as palavras corretas).
Coleta: o encantamento final!
Depois de receber um ótimo atendimento na recepção, o paciente vai criar grandes expectativas em relação à experiência que o espera na coleta. O laboratório pode ter feito um excelente trabalho até então, mas basta um passo errado, uma frase que menospreze os sentimentos do paciente ou, ainda, a simples sensação de que o laboratório não tem processos eficientes, por exemplo, para colocar tudo por água abaixo.
O paciente pode até esquecer o mal humor ou o péssimo atendimento de um recepcionista, mas jamais esquecerá um deslize na sala de coleta. A boa notícia é que se você fizer uma coleta rápida e indolor, superando as expectativas do paciente, ele vai se impressionar muito mais e levará essa experiência para familiares e amigos.
Se as chances de impactar o público são maiores e mais intensas durante a coleta, aproveite para usar essa informação ao seu favor.
Dicas para potencializar a experiência do paciente no laboratório
1. Explique como funciona o laboratório
Que o funcionamento do laboratório não é novidade para muitas pessoas, a gente sabe. Ainda mais que, com a evolução da medicina diagnóstica e a intensificação das campanhas de conscientização, a população passou a frequentá-lo regularmente. No entanto, explicar como funciona o laboratório nunca é demais. Quantas vezes você foi em algum restaurante que você já frequentava e aceitou ouvir novamente do garçom como funcionava o estabelecimento? Pois é, os motivos que levam o cliente a ouvir do recepcionista como funciona o atendimento do seu laboratório são inúmeros, e vão desde dispersar a tensão causada pelo medo de agulhas, até fomentar a percepção de que ele não é apenas mais um cliente do laboratório.
Além disso, mesmo que alguém já saiba como funciona o atendimento em um laboratório, pode ser que suas experiências anteriores tenham sido negativas. Portanto, você tem aqui a oportunidade de mostrar um diferencial no seu atendimento/serviço e, ao mesmo tempo, tranquilizar o paciente para a coleta. Perguntas simples como “É a sua primeira vez no laboratório” ou “Você já conhece os nossos serviços?” podem iniciar bem essa conversa.
2. Seja discreto ao fazer as perguntas complementares de exames
Perguntar se a pessoa é gestante, qual foi a data da última menstruação, ou o horário da última alimentação, e ainda se o paciente toma algum tipo de medicação, pode parecer algo corriqueiro para quem está acostumado com a rotina laboratorial da recepção, mas, para alguns pacientes, pode se tratar de uma questão íntima e causar constrangimento. Além de fazer as perguntas em um tom mais ameno, também é recomendável explicá-las antecipadamente, para não surpreender negativamente o paciente com uma invasão de privacidade, como por exemplo: “Fulano, preciso fazer algumas perguntas para complementar informações de alguns exames que iremos realizar, tudo bem?”.
3. Antes da coleta, faça a conferência dos dados na frente do cliente
Quem não viu a chamada da última novela da Globo na qual duas pessoas têm os seus exames trocados? Esse medo não está presente só na ficção, ele é real: os pacientes receiam ter seus tubos trocados e descobrir uma doença que não é sua, ou, ainda, que algum problema sério que poderia ser tratado passou desapercebido.
Para otimizar essa experiência no momento da coleta, aproveite para confirmar alguns dados do paciente que constam no comprovante de atendimento. Você também pode comparar o comprovante de coleta com a requisição médica, para garantir que todos os exames foram cadastrados. Esse tipo de conferência pode não trazer nenhum valor agregado para os processos do laboratório, mas, quando realizado na presença do paciente, é uma experiência visual que reforçam a qualidade e a segurança do laboratório.
4. Peça ao paciente para validar a conferência
Solicite que o paciente verifique se o nome nas etiquetas está correto. Mas vale lembrar que essa experiência só valerá se você etiquetar os tubos na frente dele. Você também pode pedir ao paciente para conferir os dados do pedido, pois isso aumentará a sua interação com a coleta.
5. Faça o fechamento do atendimento na coleta
Não deixe que apenas o ato de coletar os tubos seja o encerramento do atendimento, pois isso fará com que o paciente saia do laboratório com a sensação de que faltou alguma coisa. Para melhorar ainda mais essa experiência, o profissional do laboratório pode, além da coleta, entregar o comprovante para anunciar a previsão dos resultados dos seus exames, explicar como se faz a retirada dos laudos on-line, oferecer dicas de cuidados relacionados ao curativo (para não deixar hematoma), encaminhar para o desjejum (quando houver) e retirar possíveis dúvidas do paciente.
Esse tipo de personalização pode aumentar um pouco o tempo de espera na fila da recepção e da coleta. Por isso, o ideal é que as mudanças sejam implementadas aos poucos e validadas por meio da pesquisa de satisfação, a fim de verificar se os pacientes estão percebendo o valor nessa otimização.
Tem outras dicas que podem potencializar a experiência do paciente no laboratório? Não deixe de compartilhá-las conosco!
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