Sem a adequada preparação, uma nova recepcionista pode se sentir perdida, nervosa e desamparada, e os reflexos da falta de treinamento poderão ser sentidos pelo cliente como algo negativo. Por este motivo, falaremos hoje sobre a importância do treinamento para as recepcionistas.
O treinamento deve começar na seleção
Muitos candidatos têm a primeira impressão do laboratório na entrevista. Por isso, você deve dar indícios dos valores que o laboratório possui logo no primeiro contato. Dessa forma, mesmo que indiretamente, as informações sobre a conduta esperada serão percebidas, internalizadas e ajudarão a criar a forma como o colaborador contratado deverá conduzir as relações de trabalho e de atendimento.
Apresentando o laboratório
Dependendo da localidade, é difícil encontrar colaboradores que já possuem experiência prévia em laboratório. Dessa forma, é preciso contextualizar a importância do laboratório de análises clínicas em relação ao diagnóstico médico para o novo funcionário, uma vez que ele irá representá-lo perante aos pacientes. Faça um tour pela matriz e ensine sobre o caminho que uma amostra de sangue percorre, e como o seu laboratório está preparado para ser o melhor da sua região.
Quando sabemos a importância da empresa que trabalhamos, o nosso engajamento aumenta, além do discurso com os clientes ser mais seguro.
Ensinando a postura de atendimento
Se a sua recepção já possui uniforme, é mais fácil de entender que o atendimento deve ser padronizado. O ideal para que a cultura do laboratório seja realmente absorvida pelo novo colaborador é mostrar alguns scripts de atendimento, bem como deixá-lo observando a postura dos demais funcionários da recepção. Tenha em mente que o novo colaborador irá replicar tudo o que observar, logo é importante que ele seja introduzido a recepcionistas que realmente tenham uma postura correta de trabalho.
Em alguns casos, é importante ensinar até mesmo a entonação de voz, pois ela deve carregar confiança, competência e entusiasmo. Quando os funcionários são treinados com conhecimentos e habilidades inerentes à função, tendem a “colocar um sorriso na fala”, e encantar os clientes mais facilmente.
Apadrinhe o novo colaborador
Novos funcionários irão possuir dúvidas mesmo após o treinamento. Para que as dúvidas sejam sanadas com agilidade, empresas maiores costumam colocar funcionários exemplares como padrinhos dos novos entrantes. A pessoa escolhida como padrinho ou madrinha deve se sentir prestigiada por ser escolhida, encarando o aconselhamento como um reconhecimento da gerência, e não como mais um trabalho para fazer. Antes de deixar o novo colaborador sozinho na recepção, é importante realizar algumas simulações de atendimento no sistema para que se tenha a certeza de que o aprendizado foi efetivo.
Lidando com adversidades
Todos que possuem alguma relação com o laboratório sabem que infelizmente nem tudo corre como o planejado em um atendimento real. Algumas adversidades, no entanto, podem ser mapeadas, e trabalhadas internamente para a criação de um código de conduta que diminua a experiência negativa dos clientes. Para isso, é importante ensinar com cases reais quais são os procedimentos padrões quando alguma coisa foge do esperado. Mesmo que a situação não tenha sido contemplada em treinamento, é possível que o colaborador já esteja preparado para resolver através da proximidade com algum caso apresentado anteriormente.
Feedback mensal
Na Gestão de pessoas, se você tomar conta do seu colaborador, ele tomará conta dos seus clientes. Por isso, é importantíssimo acompanhar os novos funcionários no período de adaptação nas atividades. Aconselhamos conversas honestas periódicas logo após o primeiro dia, no final da semana, e depois de forma quinzenal ou mensal. O importante é estreitar o relacionamento com o colaborador e criar um ambiente propício para que ele possa explorar o próprio potencial.
Evite fazer o treinamento em tempo real
A fim de otimizar o tempo de treinamento, alguns gestores fazem o primeiro treinamento da recepcionista em tempo real e na frente do cliente, mas isso pode causar uma percepção negativa, pois além de parecer que o laboratório é despreparado, esse tipo de decisão costuma causar filas e aumentar o tempo de espera, o que pode deixar o paciente nervoso.
O que não pode faltar em um padrão de atendimento
Cada contexto exige regras específicas de atendimento, e alguns princípios ajudam o seu laboratório a garantir, independente das suas regras de negócio, a melhor experiência para seus clientes. Nesta seção, você encontrará nossas recomendações para garantir a qualidade na hora de montar o seu padrão de atendimento no laboratório.
1. Atenção ao consumidor
Garanta que a jornada do paciente dentro do laboratório seja uma experiência positiva. Para isso, seus colaboradores devem valorizar a relação de atendimento, do agendamento e controle de filas à entrega do resultado.
Independente da forma de contato, seja por Whatsapp, Facebook, telefone ou pessoalmente, o cliente deve sentir que está sendo ouvido. O foco deve ser atender a todas as solicitações dos pacientes, independente da situação. Nenhum caso deve ser ignorado.
2. Comprometimento com as necessidades do cliente
Quando alguém escolhe o seu laboratório, espera que ele no mínimo corresponda às suas expectativas. Um colaborador comprometido com a empresa irá transparecer sua postura nas relações de atendimento.
Por isso, é importante fazer com o que o colaborador sinta que o seu laboratório está empenhado em investir na qualidade do atendimento ao paciente, otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e demonstrando vontade em proporcionar uma boa experiência.
Ajude o colaborador a entender o que o público está esperando dele, e será mais fácil atingir a excelência. A reputação do seu laboratório agradece.
3. Administração do tempo
A agilidade é cada vez mais uma necessidade. Nenhum paciente irá ter uma experiência positiva no seu laboratório se demorar horas para ser atendido. É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade.
Quando você perceber que a capacidade de atendimento está no máximo, deve ficar alerta para a necessidade de contratar mais colaboradores para a recepção ou, dependendo do caso, reforço no treinamento quando a equipe está despreparada. É impossível prestar um bom atendimento caso a recepção esteja lotada, e com poucas recepcionistas para atender a demanda.
Caso o paciente tenha realizado um agendamento, é preciso que seja respeitado o horário prometido, pois a definição de uma data ou horário gera uma expectativa no consumidor.
4. Surpreender e superar as expectativas
Para gerar uma diferenciação no atendimento ao cliente, é preciso ir além do que o cliente espera. Para ir além da confiança e realmente ser um laboratório que encanta, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais fiel ao seu laboratório. Em um mercado competitivo como o de análises clínicas, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização. Lembre-se que um cliente encantado pode indicar seus serviços a outra pessoa, e inclusive postar fotos em suas redes sociais comprovando a sua experiência. Atente para que ela seja especial.
E você, o que costuma fazer para melhorar a experiência de primeiro treinamento das suas recepcionistas?
