A recoleta é um momento delicado para todos os laboratórios. Solicitar uma nova amostra nem sempre é uma ação bem recebida pelo público, por isso ter uma postura profissional nesse momento é uma exigência. Pensando nisso, o Portal Aceleralab montou esse texto com dicas para as pessoas que atuam nesta função. Confira!
Não normalize a Recoleta
Embora esta pauta seja sobre a comunicação da recoleta, fique atento para que esse não seja um procedimento comum no seu laboratório. Além de não passar uma imagem positiva para o paciente, fazer uma nova coleta implica em novos custos operacionais para o laboratório, e muitas vezes custos de deslocamento do paciente. Muitos sistemas já possuem indicadores buscando medir e diminuir os percentuais de recoleta.
Registre sempre que possível para uso interno os motivos que ocasionaram a necessidade de recoleta, para que você possa atacar o problema real que levou a este procedimento.
Informando o Paciente
Independentemente do motivo da recoleta, o paciente não precisa ficar sabendo do processo interno que ocasionou a necessidade de uma nova amostra. Segundo o advogado e colunista do Portal Aceleralab Daniel Correa, a justificativa deve ser técnica, e um dos melhores termos a serem usados é “uma inconsistência na amostra”. Assim, o laboratório não precisa expor os meandros do processo, como a quebra do tubo, amostra hemolisada, ou até mesmo o extravio por parte do laboratório de apoio parceiro do laboratório. Neste último caso, Daniel ainda reforça que “a relação de consumo se estabelece entre o paciente e o laboratório, e, portanto, não sendo de responsabilidade de terceiros”.
Prepare uma Comunicação Padrão
Para evitar que o colaborador esteja sujeito a um improviso na ligação, o que pode incorrer em problemas de comunicação que exponham o cliente a uma má impressão do laboratório, prepare um roteiro com uma abordagem que contenha os principais pontos a serem abordados durante o contato, seja por telefone ou aplicativo de mensagens. O gestor pode desenvolver um script de texto padrão para essas situações, na qual o colaborador faz pequenas adaptações no texto para cada situação específica.
Tenha um cuidado redobrado na forma de abordar o cliente dependendo do exame que ele irá necessitar refazer. Para o paciente, existe uma diferença entre coletar novamente um exame de Glicose ou de um HIV. Muitas vezes, o teste pode gerar um nível de ansiedade maior do que o normal em alguns pacientes.
Tente amenizar o esforço da recoleta para o cliente
Ao entrar em contato com o cliente e informar a recoleta, o paciente está suscetível a alguns sentimentos ruins, como a frustração no atraso da liberação do exame e a necessidade de voltar ao laboratório, enfrentando, assim, trânsito, filas e o procedimento invasivo mais uma vez. Como essa necessidade de recoleta partiu do laboratório, para amenizar essa sensação de “prejuízo” por parte do paciente, o gestor pode oferecer algum facilitador como, por exemplo, que o procedimento de punção seja realizado no domicílio ou no trabalho do paciente. Assim, evita-se que o paciente perca mais do seu tempo por uma necessidade que partiu do laboratório.
A notícia de que o paciente precisa recoletar uma amostra nunca é agradável de se transmitir, mas as adversidades da pandemia aumentaram esses casos no laboratório. Por isso, é importante que o laboratório tenha um plano de ação para quando essas situações aconteçam, visando sempre evitar que o cliente pense que fez um mau negócio ao escolher o seu laboratório.
E você, possui um procedimento de coleta? Compartilhe com a gente!
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