Segundo pesquisa realizada pelo Facebook IQ, 87% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas presentes nas redes sociais através de canais de contato direto. As redes tornaram-se rapidamente forma preferencial de interação entre clientes e empresas, e isso acontece por diversos fatores: disponibilidade, agilidade, versatilidade de formatos das informações que podem ser trocadas - de fotos e prints a PDFs -, e a possibilidade de personalizar esses atendimentos.
Essas qualidades desejáveis devem ser enfatizadas pelos atendentes junto aos clientes, sem perder de vista os limites da civilidade e do profissionalismo. Afinal, não é porque estamos usando o mesmo canal em que se interage com amigos e parentes, ou se debate questões de preferências ou opinião, que vamos confundir os tons adequados para cada conversa. Evidentemente, essa é uma habilidade que pode ser construída, e o treinamento continuado dos funcionários designados para esse atendimento não deve ser esquecido.
A gestão dos canais de atendimento pode ser otimizada também através de centralização, principalmente investindo na tecnologia dos chatbots. Por último, mas não menos importante, é a finalização do atendimento com a aplicação de breves questionários de pesquisa de satisfação após cada contato, via whatsapp ou outro canal.
Entre os principais pontos sensíveis do atendimento virtual estão:
Tempo de resposta
Se você oferecer um canal de contato através da rede social, esteja lá de fato. Nada mais irritante para o cliente do que encaminhar uma pergunta ou demanda e não receber resposta. Se por diversas razões logísticas sua resposta não puder ser imediata ou quase isso, estipule um tempo razoável e deixe o cliente saber qual é esse tempo - algumas horas, um dia, etc… Com isso, mesmo que ele tenha que esperar, não se sentirá frustrado e ludibriado.
Qualidade da informação prestada
Não adianta a resposta vir rapidamente, porém incompleta, insatisfatória ou desinteressada. A pessoa designada para esse atendimento deve estar de fato inteirada de todos os assuntos ou pelo menos ter possibilidade de acessar rapidamente os setores envolvidos para voltar uma solução ou esclarecimento completo.
Linguagem acessível e precisa
Adotar uma linguagem muito técnica ou formal pode parecer que agrega valor ao serviço, dando a ideia de conhecimento e profissionalismo, porém muitas vezes o efeito é contrário. O cliente quer uma resposta que possa entender, e não uma demonstração de complexidade e erudição. Termos muito técnicos e específicos devem ser usados quando isso for realmente necessário, e mesmo nesses casos, sempre acrescente uma explicação que torne a informação mais compreensível.
Evitar informalidade invasiva
Abreviaturas típicas do internetês - a linguagem coloquial do mundo virtual - podem não ser compreendidas por grande parte do público, principalmente aqueles que por alguma razão podem ser menos familiarizados com esse universo, como idosos, estrangeiros ou usuários pouco frequentes da internet (caso da população rural, por exemplo).
Inteligência emocional para lidar com conflitos
Embora eventualmente a rede social seja um canal para receber elogios e sugestões, o mais comum é que ela seja utilizada para trazer dúvidas e as tão temidas reclamações. As reclamações, porém, devem ser vistas como grandes oportunidades de “fazer bonito” com o cliente, reconquistando sua confiança, além de, principalmente, servirem como um importante sinalizador do que deve ser melhorado no empreendimento. Portanto, atender um cliente frustrado ou irritado e reconduzi-lo a confiar em você é missão das mais importantes, que exige tato, técnica e sensibilidade.
No download abaixo, desenvolvido pelo Aceleralab em parceria com a Uniware, confira algumas dicas que podem transformar o atendimento via redes sociais numa ferramenta valiosa de captação de público e fortalecimento dos laços com os clientes:
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