Atrair, encantar e fidelizar clientes é o sonho de todo gestor. E para fazer acontecer essa mágica, você precisa acima de tudo de conhecimento: quem é seu cliente, o que ele quer, do que ele gosta e do que ele não gosta também. Além disso, você precisa apresentar a seu público quem você é, o que o torna único e o que você tem para oferecer. Hoje reunimos três dicas simples porém muito eficazes para que tudo dê certo nesse relacionamento, garantindo boas perspectivas de crescimento. Confere!
1. Colete feedbacks
Existem vários pontos de contato na jornada do cliente e em diversos deles você pode inserir mecanismos de coleta de feedback. A pesquisa de satisfação, por exemplo, é uma ferramenta indispensável para corrigir o curso e sanar possíveis insatisfações e perturbações no fluxo, mas você só saberá perguntando. Escolha um formato que realmente funcione - por exemplo, questionários impressos não recebem muita adesão quando comparados com versões virtuais.
A seguir, disponibilize o link ou o QR code de acesso ao questionário em todos os pontos importantes do contato com o público, como na recepção, na coleta, no espaço do desjejum, além de é claro de enviá-lo por Whatsapp ou direct ou mesmo e-mail nos momentos mais pertinentes, que podem ser logo após uma solicitação de informações (nesse caso, focando apenas no atendimento) ou como concretização do serviço.
Lembre-se, é claro, de fazer as perguntas certas. Apenas como exemplo, muitas empresas adotam com sucesso o método NPS, ou Net Promoter Score, ou variações inspiradas nele. Desenvolvido em 2003 pelo americano Fred Reichheld, ele propõe substituir os longos questionários por uma única pergunta, apelidada pelo autor de “a pergunta definitiva”: Numa escala de um a dez, quanto você recomendaria nossos serviços a um colega ou amigo? A seguir, o entrevistado responde o porquê de sua pontuação. Para Reichheld, essa resposta é tão importante que ele divide os clientes que estão nos dois extremos da escala entre Promotores e Detratores, e a diferença numérica entre esses dois indica o percentual de aceitação do negócio, ou o seu NET (confira AQUI nosso artigo sobre o Net Promoter Score). Especial importância é dada aos Detratores, aqueles que o avaliam com as notas mais baixas, pois são eles que derrubam seu escore, e você vai entender porque no tópico a seguir.
2. Não se assuste com avaliações negativas
Avaliações negativas fazem parte do processo de todo e qualquer empreendimento e delas pode se tirar as lições e informações mais valiosas para a melhora do serviço e consequente aumento da satisfação do público, por isso, encare-as com muita atenção! Claro que é desagradável ser confrontado com um ponto falho em seu trabalho, mas longe de personalizar, pense na oportunidade de ouro que essa crítica oferece para sanar o problema, que de outra forma demoraria muito mais ou talvez nunca chegasse a ser identificado, e que talvez já venha se repetindo e decepcionando clientes há muito tempo sem que você sequer soubesse.
Essas avaliações que chegam por diversos canais e em diferentes pontos de contato da jornada do cliente - redes sociais, inclusive no direct, Whatsapp, Google e, principalmente, na pesquisa de satisfação, devem ser recebidas com tranquilidade e ouvidas com interesse, respondidas assim que possível com clareza e gentileza e, quando necessário, resultar numa solução permanente que deve ser comunicada ao público. (AQUI você confere nosso Manual de Conduta para as redes sociais!) Queixas não respondidas, essas sim, permanecem eternizadas até mesmo em plataformas como o Reclame Aqui e similares, contaminando sua reputação a cada busca de um possível novo cliente, portanto, use de todo o tato e agilidade para resolver esses impasses. Agindo dessa forma, você não apenas encanta novos clientes, como pode até resgatar um público prestes a se afastar do laboratório. (Confira AQUI mais informações sobre o tema).
Importante é não subestimar essas queixas, pois lembre-se de que, na era da virtualidade, as experiências dos consumidores, positivas e negativas, se disseminam com muita rapidez, e esse tipo de informação desempenha um papel crucial na escolha pelos seus serviços ou os do concorrente. Finalmente, mas não menos importante, lembre-se que a pesquisa de satisfação pós-venda é um canal que permite que o cliente se expresse mais livremente, sem o possível constrangimento de um diálogo cara a cara ou em tempo real através de outro canal, e assim ela vai conter dados ainda mais proveitosos para seu aprimoramento.
3. Atualize-se sempre!
A velocidade do tráfego de informação na atualidade pode parecer vertiginoso, e é. Isso gera um apetite quase insaciável por novidades, e para prender o interesse do público, que é atualizado o tempo inteiro através das mais diversas fontes, é preciso se reinventar a cada dia. No segmento da saúde não é diferente. Boa parte do público do laboratório toma conhecimento de novos serviços e produtos na área de análises clínicas e não hesitará em questionar se você também os está disponibilizando, então procure acompanhar essa evolução, e nunca se acomode.
Esteja sempre onde os empreendimentos top do segmento estão, acompanhando as tendências. Por exemplo, se a melhor plataforma for o Instagram, ocupe seu espaço lá. Se os clientes passaram a identificar-se mais com conteúdos humanizados ou informativos nas postagens, adapte seu tom a essa nova postura antes que todos tenham feito o mesmo. Porém não adianta manter-se atualizado se o público não souber disso, portanto imprima esse senso de novidade e reciclagem constante à sua própria imagem nas redes sociais, divulgando cada nova melhoria, aquisição ou inovação.
Mas quais seriam essas atualizações mais sedutoras ao público? Para descobri-las, valem também as duas primeiras dicas! Siga coletando feedback e dando especial atenção às críticas negativas, pois através delas terá contato com as principais expectativas e com o próprio perfil do público, ajustando a sintonia fina para encantá-lo de vez!
E não esqueça de que você não precisa navegar sozinho nessas águas! A Aceleralab oferece assessoria especializada para o universo dos laboratórios de análises clínicas, orientando exatamente sobre os melhores formatos e estratégias para seguir firme e crescendo no mercado! Saiba mais clicando aqui.
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