Os laboratórios passam para o público a imagem de que são engajados com a saúde dos seus pacientes. O uso do humor, por outro lado, cria empatia e melhora a forma como o paciente encara a agulha e a experiência no estabelecimento. Até parece uma boa ideia e você pode já ter ouvido falar de algum conhecido que tentou fazer um post do gênero e que conseguiu bons frutos: no entanto, o uso do humor, principalmente na saúde, tendem a trazer transtornos irreversíveis para a marca. Na pauta de hoje damos dicas do que não pode ser utilizado em momentos mais descontraídos.
Nem sempre você saberá de todas opiniões
Mesmo que você nunca tenha ouvido uma reclamação de um cliente relacionado a um post de conteúdo de humor que você tenha feito, o problema aqui, na verdade, é pior: normalmente o paciente não demonstra seu descontentamento, mas a imagem fica marcada para sempre como algo “negativo” e “desrespeitoso”, e o paciente nunca mais volta ao laboratório.
Memes podem ser perigosos
O crescente uso de memes (para quem não sabe, um meme refere-se ao fenômeno de "viralização" de algum vídeo, imagem, ideia, etc em muito pouco tempo e de forma orgânica) nas redes sociais têm provocado certa demanda por parte das empresas, até mesmo laboratórios, para gerarem conteúdos desse tipo, a fim de criar empatia e atrair atenção do público. No entanto, o uso no humor da saúde é um pouco mais complicado. Há mais chances da sua estratégia dar errado e você perder pacientes, do que se sair bem.
Dicas e Cuidados para se usar o Humor dentro (e fora) do Laboratório
Antes de mais nada, é importante ter noção
Você pode achar uma piada ou uma situação muito engraçada, mas é possível que esse seja o seu ponto de vista - e, em alguns casos, exclusivamente seu. Para que o humor tenha graça para os demais, é necessário que haja um consenso geral entre os ouvintes. Se alguém achar que a piada se tornou politicamente incorreta, o laboratório sairá prejudicado. Então, antes de usar o humor, coloque-se no lugar das demais pessoas e verifique se ninguém ficará chateado.
Ao invés de tentar provocar o riso no cliente, você pode tentar querer provocar outras sensações positivas, como felicidade, nostalgia e bem estar. É muito melhor você provocar a sensação de bem-estar em seus clientes do que forçar a graça. Um exemplo positivo, é quando o laboratório posta imagens de crianças com o certificado de coragem. Ao invés de menosprezar o choro e o medo das crianças, você enfatiza a coragem daqueles que conseguiram coletar.
Religião, futebol e política, não se discutem
Fazer piada do gosto pessoal da pessoa em relação à política, futebol e religião pode ser extremamente prejudicial. Ao tomar partido você se coloca, indiretamente e do ponto de vista do cliente, um amigo de quem é favorável a sua opinião (o que é bom), e inimigo (aí que perdemos as pessoas) de quem é contra. O laboratório não quer perder clientes por conta de posicionamento, não é mesmo?
Mas nada impede que você produza ações que fomentem a cultura local quando você sabe que é importante para a maioria da sua população. Não significa que você está tomando partido; apenas que você é simpatizante pela causa e entende os seus benefícios para a sociedade. O mesmo vale para os perfis pessoais dos gestores.
Dores pessoais
Em hipótese alguma o laboratório pode usar o humor no que tange a dor pessoal de alguém. Por conta dos processos muitas vezes invasivos (como a coleta), não é incomum encontrarmos pacientes com medo de agulhas, por exemplo. Ao fazer humor pejorativo com situações que provoquem medo, angústia ou, pior, que inferiorizam o sofrimento do indivíduo, você pode estar perdendo aquele cliente, seus amigos e familiares para a concorrência.
Ao invés disso, prefira disseminar cases positivos de superação, para inspirar e mostrar como você contribui para uma sociedade melhor. As pessoas adoram ouvir e compartilhar histórias que tiveram um final feliz.
Disseminação do preconceito
Existem momentos em que o humor pode ter um efeito contrário do que o desejado, como a disseminação do ódio ou preconceito. Em campanhas públicas como o outubro rosa e novembro azul, por exemplo, podemos analisar diversas instituições de saúde tentando promover a causa e a importância da prevenção do câncer através de depoimentos, explanações acerca dos perigos e benefícios das causas e tentando vencer o preconceito, como é o caso do exame de Toque Retal para homens. Assunto ainda delicado e que provoca discussão e constrangimento entre homens, se o laboratório não conduzir adequadamente a abordagem, pode intensificar o preconceito.
Portanto, fique longe de piadas que menosprezem a dor alheia (como brincar com o tema do toque retal, por exemplo). Prefira mostrar sempre o lado positivo da causa e a importância da prevenção (nem tanto as consequências), para que as pessoas simpatizem com a mensagem que você tenta passar.
Piadas entre Colaboradores
Pode ser que seus colaboradores estejam falando de alguma coisa totalmente irrelevante e de que nada tenha a ver com o ambiente laboratorial (como a novela de ontem, por exemplo); mas existe grande possibilidade de um cliente achar que ele mesmo é o motivo dos risos das colaboradoras, seja pelo seu jeito de vestir, falar ou se portar. Para evitar situações constrangedoras desse tipo, oriente as colaboradoras para realizarem o seu momento de descontração separado do ambiente de atendimento. Não existe nada pior do que o sentimento de inferiorização quando achamos que somos motivos de piada de alguém.
Sugestão: Prefira a descontração, e não a piada
Como não queremos criar desavenças e fomentar intrigas que prejudiquem a imagem da empresa, procure desenvolver ações que visem a descontração do paciente dentro do ambiente laboratorial, ao invés de criar situações de “bom humor”. Compre revistas de temas variados, deixe algumas cruzadinhas na recepção, sintonize na televisão um programa de variedades, e tenha alguns brinquedos ou folhas para as crianças colorirem, entre outras alternativas.
Você também pode estimular que os colaboradores auxiliem você na tentativa de descontração do paciente, oferecendo um ambiente mais amigável. Afinal, o grande objetivo é fazer o seu paciente se sentir bem no seu laboratório.
