A entrevista realizada com a Dra. Ana Kênila Frota Silva Paz, e disponibilizada na última terça-feira (confira aqui), cujo enfoque foram as adaptações motivadas pela pandemia do coronavírus, mostrou a seriedade e inovação que o laboratório Biodiagnósticos (Mojuí dos Campos e Santarém/PA) leva aos pacientes por meio de uma boa gestão. A iniciativa da coleta drive-thru foi inclusive matéria dos jornais locais (confira aqui). No entanto, além de ser um exemplo para todos os laboratórios nesse momento de crise, possui uma história inspiradora.
Assumindo a gestão da Biodiagnósticos em julho de 2014, a Dra. Kênila tem se empenhado para administrar e continuar as ações executadas pelos fundadores, investindo constantemente em pesquisas e buscando por aperfeiçoamento. Prontos para conferir a segunda parte da entrevista?
Como a Biodiagnósticos tem conseguido se diferenciar no mercado?
Nossas atividades, desde o início, foram pautadas na qualidade com foco no cliente/paciente, nos colaboradores e nos parceiros. Fazemos o melhor sempre por eles. Temos como missão oferecer o mais alto padrão de qualidade e serviços de excelência, com base em uma política ética e responsável, que visa o contínuo investimento em tecnologia, capital humano e no relacionamento com o cliente.
Ser referência em atendimento e qualidade dos serviços, tendo como foco a satisfação dos clientes, é a nossa visão. Além disso, temos como valores: foco no cliente; ética profissional; desenvolvimento do capital humano; valorização dos parceiros; compromisso com a excelência; investimento em inovação tecnológica e sustentabilidade empresarial.
O ponto fundamental para nossa diferenciação foi o nosso amor à profissão. Temos um time de profissionais excepcionais que buscam melhorias a todo momento e que avaliam os seus serviços. Além disso, e acima de tudo, contamos com as bênçãos do nosso Poderoso Senhor.
Atualmente, você é sócia da SBAC e utiliza os materiais da campanha “Exames pela Vida”, que são gratuitos para sócios e elaborados pelo Aceleralab. Na sua opinião, como a campanha está contribuindo para o laboratório?
Sou sócia (pessoa física) da SBAC desde julho de 2014, ou seja, há quase 6 anos, e, desde sempre, busquei respostas para as minhas dificuldades, sendo prontamente atendida. Em 2018, a Biodiagnósticos se associou à sociedade na modalidade pessoa jurídica. Com isso, passamos a integrar o site da SBAC como associado empresarial.
Sem dúvidas, a campanha de valorização dos laboratórios (valorizalab.com.br), e os materiais da ação “Exames pela Vida” são ferramentas de publicidade que geram um alto impacto para a sociedade, sendo de fácil entendimento não só para o público leigo, mas também para grupos médicos, tendo uma excelente receptividade.
Aliás, a programação das próximas peças de 2020, já foi divulgada, sendo a última deste ano no meu aniversário, que é em 16/12 (risos).
A Biodiagnósticos possui inúmeras estratégias para melhorar a experiência do paciente. Quando vocês se deram conta de que valia a pena investir nessa abordagem?
Desde o início das nossas atividades, buscamos diferenciais para o mercado tão competitivo das análises clínicas. Além disso, trata-se de uma visão dos sócios que os sócios anteriores já tinham de superar as expectativas dos clientes.
Com o decorrer das atividades, observamos a necessidade de ousar, cada dia mais, na experiência para o nosso cliente. Alguns diferenciais se tornaram até a nossa marca, como o conhecido Pirulito da Gratidão, que entregamos ao final do atendimento junto ao resultado do exame. Aqui, ainda é cultural vir ao laboratório retirar o resultado, porém, caso o cliente opte por recebê-lo por meio digital, nós antecipamos a entrega do pirulito e lhe agradecemos por escolher os nossos serviços.
Diariamente, estamos avaliando as nossas ações internas e externas para saber da eficácia de cada uma. A intervenção ou melhoria contínua é necessária para atingirmos os nossos objetivos.
Quais dos diferenciais oferecidos pelo laboratório ao paciente têm feito mais sucesso?
Como diferenciais no segmento das análises clínicas, temos um conjunto de ações que, somadas, promovem um efeito positivo na comunidade.
São alguns dos nossos diferenciais: apoio técnico-científico em pesquisa; assistência farmacêutica; atendimento acolhedor; centro técnico de relacionamento, coleta a vácuo com Scalp; coleta domiciliar e drive thru; combo desjejum; comunicação direta com a direção; conformidade com a legislação vigente; controle externo e interno da qualidade; equipamentos modernos; equipe qualificada; núcleo de segurança do paciente; núcleo técnico-operacional; programa de estágio; rastreabilidade dos processos; responsabilidade socioambiental; entrega de resultado dos exames no mesmo dia; resultados on-line; e tour Biodiagnósticos.
Em relação às crianças, o que a Biodiagnósticos fez pensando em melhorar sua experiência?
Nossa ala infantil é bem diversificada. Muitas crianças até choram no momento de deixar as dependências da Biodiagnósticos; e é isso o que queremos, ou seja, que elas se sintam acolhidas, e que o nome da Biodiagnósticos lhes remeta momentos prazerosos e de alegrias.
Por isso, temos como diferenciais: atendimento especial para crianças; sala de coleta personalizada; brinquedoteca; banheiro infantil; bem como fraldário com ducha de água quente.
Além disso, a nossa equipe tem a orientação de promover um momento lúdico para as crianças. Para isso, disponibilizamos: jalecos e máscaras com motivos engraçados para os profissionais; óculos de realidade virtual; abelha Buzzy para alívio da dor; certificado, medalha e selo de bravura; certificado do teste do pezinho; além da oferta de brinquedos após a coleta (kit caderno com lápis de cera/cor, bola, balão, ioiô, carrinho, bolsinha, pulseirinha, nariz de palhaço, dentadura colorida de vampiro...)
Entendemos que todas essas ações exigem uma gestão presente, centrada e com bons líderes. Sendo assim, como elas são divididas no laboratório?
Obedecemos ao organograma que é muito bem-definido em todos os setores, e temos o cuidado de ter “líderes em cada setor”. Treinamos continuamente essas lideranças para desempenharem as suas atividades embasadas.
A cada 3 meses, recebemos a contribuição de toda a equipe por meio do Canal de Melhorias e Inovações. Tais contribuições são fundamentais para que possamos aperfeiçoar nossos serviços e instalações cada dia mais.
Qual a importância dos treinamentos para o laboratório e como eles são conduzidos?
Nossa legislação prevê atualização profissional, então, buscamos treinar os colaboradores por setor conforme as atividades desenvolvidas. Além disso, também temos a programação de treinamento do PCMSO e PPRA, que devem ser contemplados na íntegra. Para esses treinamentos, dispomos de formulário para assinaturas dos envolvidos (evidência do processo).
Na Biodiagnósticos, são feitas reuniões periódicas?
Diariamente, se necessário for, realizamos microrreuniões para resolver situações mais pontuais ou de grupos/setores. Não deixamos acumular assuntos, já que fica mais difícil de administrar.
Já a reunião com os líderes é feita, pelo menos, quatro vezes ao ano. Mantemos a atualização das informações por meio de grupo de líderes utilizando o WhatsApp. Durantes as reuniões, costumamos evidenciar a procura de novos talentos, com o lema “Veja, por onde for, talentos que podem agregar no trabalho da equipe”, e também reforçamos a importância do networking e das oportunidades de negócios.
A reunião com toda a equipe é mais eventual e pontual, pois cada líder é responsável por sua equipe. Assim, avaliamos, mediante os serviços executados, a eficiência dos treinamentos. Em nossas reuniões, buscamos sempre oferecer ao participante uma simbologia como lembrança daquele momento.
Na foto a seguir, distribuímos uma lembrança remetendo à Liga da Qualidade, organizada pela equipe responsável pelo Sistema da Gestão da Qualidade. Essa reunião teve como pauta: o manual da qualidade da Biodiagnósticos; a análise crítica da auditoria externa DICQ; a programação das auditorias internas em todas as unidades; a comunicação entre setores – evidências; e a divisão de indicadores para cada líder.
Como se manter relevante em meio à concorrência que é, por vezes, desleal?
Diante de tantas opções de empresas no nosso ramo, precisamos focar na qualidade e em outros diferenciais, para que possamos atrair e fidelizar a clientela. É preciso sair da zona de conforto e ousar. Algumas dicas são:
- Focar na qualidade por meio de programas de controle interno e externo.
- Inscrever-se e participar da SBAC.
- Buscar por melhorias contínuas.
- Obter avaliações das atividades, tanto dos clientes internos quanto dos externos, pois isso faz toda a diferença na prospecção das atividades a serem melhoradas.
- Promover atividades (internas e externas) para diversos públicos e faixas etárias.
- Melhorar os processos para o momento do cadastro e da coleta.
- Treinar e confiar no time de trabalho.
- Avaliar, de forma crítica e continuamente, as ações realizadas.
- Implantar diferenciais inéditos para encantamento do cliente.
O laboratório possui uma trajetória com grandes eventos, com momentos de expansão e de reconhecimento profissional. Quais são os principais destaques?
- Recebimento de honraria pelo Conselho Regional de Farmácia (CRF/PA): destaque farmacêutico (2016) no segmento das Análises Clínicas (Ana Kênila Frota Silva Paz).
- Minha formação em auditoria interna da qualidade pelo PNCQ, em 2017.
- Recebimento da certificação de Acreditação Nacional pelo SNA/DICQ, em 2017.
- Adesão ao Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços de Saúde (Qualiss), em 2017.
- Minha formação em auditoria externa do DICQ, em 2017.
- Recebimento da certificação prata de qualidade emitida pelo PNCQ, em 2018.
- Convite do Conselho Regional de Farmácia (CRF/PA) para minha participação na Câmara Técnica de Análises Clínicas e Laboratórios, em 2020.
Finalizando a entrevista, agradecemos o laboratório Biodiagnósticos pelo tempo dedicado, e parabenizamos a equipe por tantas contribuições positivas ao setor!
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Gostou da entrevista? Conhece algum outro laboratório que mereça destaque em nossa coluna? Envie um email para contato@aceleralab.com.br e conte um pouco da história da empresa. Caso sua sugestão seja escolhida, ela aparecerá aqui nos próximos meses!
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