A Internet faz parte da rotina de grande parte dos brasileiros. Com inúmeras redes sociais, mesmo quando não se tem um perfil ativo nelas é comum que existam espaços para avaliar os serviços prestados, visando ajudar a comunidade a decidir sobre os melhores estabelecimentos existentes no mercado. No caso dos laboratórios, os principais meios de avaliação pública atualmente são o Google e o Facebook. E quando o laboratório recebe uma crítica negativa na página, como você deve proceder? No texto de hoje, dicas para conduzir feedbacks negativos de forma pública.
Não deixe sem resposta
Muitas empresas costumam não responder nenhuma das avaliações ou comentários, sejam eles positivos ou negativos. Porém, cada comentário é uma oportunidade de aprender alguma coisa sobre o paciente do laboratório, seja para entender quem é o seu público ou para criar um relacionamento duradouro com quem se dispôs a escrever sobre o seu negócio.
Uma recomendação ou crítica de um cliente possui um grande impacto na percepção dos consumidores sobre o seu negócio. Por isso, não responder um comentário negativo e esperar a “poeira baixar” não é recomendável. Inclusive, responder da forma correta um comentário negativo pode ser uma maneira de entender o problema do reclamante e mostrar para o seu público que você se importa com ele.
Identifique o cliente
A primeira coisa que você deve se atentar ao receber uma crítica negativa é descobrir os registros internos do atendimento. Isso é fácil, caso você tenha um sistema que auxilie você nesse processo. Tente cruzar o nome do perfil com os registros no sistema em um período de 15 dias, e verifique se você consegue entender melhor a situação dele antes de entrar em contato. Caso você não tenha registros no sistema que identifiquem o reclamante, solicite mais informações sobre o atendimento e o que ocorreu. Abra o canal de comunicação para ele entrar em contato direto com alguém responsável e capaz de conduzir bem a resolução do problema.
Os perfis falsos
Não se surpreenda com perfis que não respondam a solicitação anterior: ele pode ter sido criado exclusivamente para “falar o que pensa sem ser julgado”. Esse ato de covardia, chamado de “Perfil Fake” é a causa de muitos problemas tanto para pessoas como para empresas. Sabe-se que o responsável pela criação de perfil falso, após a devida identificação, poderá ser responsabilizado na esfera civil, pelos danos morais e patrimoniais eventualmente causados e, até mesmo, na esfera penal em certos casos. Mas nem sempre é fácil de descobrir o autor da postagem em questão.
Errar é possível
O laboratório não está livre de erros. Todos os seus colaboradores são humanos, e podem cometer deslizes ao longo da rotina. Por isso, ao entender o problema, tente se desculpar mesmo antes de entender o que aconteceu. Reconhecer o possível erro pode dar mais informações sobre o problema para que ele não se repita. Se você recebe mais de 2 comentários negativos, alegando que os resultados atrasaram pode ser que você tenha um problema de verdade, e os seus possíveis pacientes levarão isso em consideração na hora da escolha do laboratório.
O que fazer quando receber a avaliação/feedback negativo
Se possível, não apague a reclamação
É tentador ter uma página somente com informações positivas sobre o laboratório. Mas apagar comentários negativos faz parecer que você resolve os problemas com clientes simplesmente ignorando-os, o que passa uma péssima impressão. Lembre-se que mais pessoas podem ter visto o comentário. Mesmo que não tenham visto, o reclamante pode tomar atitudes com proporções maiores se perceber que você apagou a opinião dele.
Claro que se o comentário possuir informações pejorativas, que façam alusão à violência, pornografia ou qualquer tipo de discriminação de cunho político/pessoal/religião que não comungue com os valores do laboratório e da sociedade, o comentário pode ser excluído.
Responda o mais rápido possível
Nesses momentos, não é bom demorar muito para elaborar uma resposta. Quanto mais tempo sem resposta o comentário ficar, mais as pessoas terão a visibilidade apenas da parte negativa do feedback (sem a sua resposta em defesa). Ao detectar um comentário negativo, acione rapidamente a sua equipe para entender o caso, e abra o canal e comunicação com o laboratório na sua resposta.
Se você encontrar o cadastro do paciente, entre em contato com ele diretamente e depois resuma de forma sucinta, sem prejudicar ou ofender o paciente, na resposta da avaliação negativa. O único objetivo aqui é mostrar para os pacientes que você tentou ou conseguiu resolver o problema. Eventualmente, se o cliente se sentir satisfeito, ele mesmo acaba corrigindo ou complementando a avaliação negativa.
Quando o contato telefônico não for possível, sempre ofereça soluções de contato, tais como telefone, e-mail ou convide o mesmo a comparecer no laboratório. Jamais deixe um cliente sem retorno e/ou solução para aquele problema.
Se a reclamação não for procedente, informe
Sutilmente. Você não precisa discutir com o cliente para provar um ponto, lembre-se que precisamos apenas nos defender e mostrar para o mercado que o laboratório não está livre de erros, mas que está à disposição para corrigi-los quando for o caso. E, quando não for o caso e a avaliação não é procedente, mostrar que os processos do laboratório são seguros e eficientes o suficiente para mapear quando uma situação não é verdadeira.
Muitos oportunistas de plantão procuram margens para processar o laboratório, e vão evitar atentar contra o seu laboratório se perceberem que você dispõe de cadastro de pacientes, rastreabilidade e outras inúmeras seguranças que o sistema de gestão proporciona.
Um exemplo de como contornar a situação quando um perfil fake ataca o atendimento ou prazos de entrega do exame:
"Senhor fulano de tal, não encontramos o seu cadastro em nosso sistema para entender melhor o seu problema. Poderia entrar em contato com nosso laboratório com seus dados de pedido para que possamos ajudá-lo?"
Das duas uma: ou ele não vai responder, ou o paciente vai informar os dados de atendimento e o laboratório vai poder resolver a situação.
Mantenha educação e objetividade
Os famosos haters podem ser persistentes e tentar ofender e mal dizer o laboratório mesmo se você fizer tudo certinho. Nesse caso, mantenha a educação e o respeito para não dar margem para processos e se atenha apenas à avaliação inicial que gerou a discussão. Se você estiver certo e fizer a abordagem da forma correta, com termos claros e que os leigos possam entender, os clientes irão perceber que o avaliador está errado.
Evite o “textão” repleto de informações que não são pertinentes ou que dão a entender que você não aceita críticas: isso não pode ser uma verdade, é importante que o laboratório passe a imagem de que está aberto às opiniões, quando for o caso.
E como evitar esse problema?
A melhor maneira de não externalizar um problema para o público é se o seu canal de comunicação com o cliente for acessível. Quando o cliente está certo, e o laboratório errou, normalmente o mesmo vai tentar resolver o problema primeiro por telefone ou falando na recepção do laboratório, e este é o melhor momento para acalmar a situação, tentar entender o que aconteceu e dar a volta por cima, apresentando uma solução eficiente para o cliente.
Já se o cliente não gosta muito de conversar pessoalmente, a pesquisa de satisfação é uma oportunidade para descobrir o que não está indo bem e precisa ser remediado.
Lembre-se do mais importante de tudo: estando o cliente certo ou não, jamais de jamais deixe o mesmo sem retorno e/ou solução!
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