Com o passar dos anos e com o advento da internet, a interação entre o laboratório e o público aumentou muito, seja por telefone, presencialmente ou por meios digitais. Com isso, o paciente não vai mais ao laboratório apenas para fazer um orçamento ou ser atendido. Agora, ele também se interessa pelo processo de análise, retira dúvidas sobre os exames e avalia a qualidade do atendimento – sendo este último um fator decisivo na escolha do laboratório.
Em se tratando do atendimento, a gentileza tem um papel central para o sucesso do encantamento e da fidelização de pacientes, ainda mais se considerarmos o fato de que várias pessoas chegam na recepção com medo da agulha, traumatizadas por experiências anteriores e até insatisfeitas por ter de gastar o seu suado dinheiro com exames laboratoriais. Mesmo em cenários como estes, a gentileza tem o grande poder de transformá-los e aproximar o cliente do laboratório.
Sendo assim, na pauta de hoje, levantamos algumas reflexões e trouxemos dicas de como você pode ser mais gentil com o seu público.
O que significa ser gentil?
Ser gentil não é apenas uma característica, mas um estado de espírito. Segundo Dalai Lama, “a gentileza cria uma atmosfera humana e acolhedora que permite uma comunicação mais fácil com as pessoas”. Um atendente gentil é uma pessoa amável, educada e atenciosa, cuja presença é capaz de cativar e até de convencer o cliente a retornar ao laboratório para receber um pouco mais do seu atendimento.
Além de promover o encantamento e a fidelização de clientes, a gentileza abre portas e tem o poder de transformar um clima desagradável em agradável. Quando um funcionário se mostra gentil desde o começo da conversa, por exemplo, o cliente fica mais propenso a perdoá-lo por qualquer tipo de erro ou problema do laboratório. Além disso, quando o atendente mantém a calma e a gentileza durante toda a comunicação, torna-se muito mais fácil desarmar e desestimular um cliente furioso e grosseiro.
Vale salientar que a “magia” da gentileza não acontece apenas na fala. Para ser percebida como autêntica pelo cliente, ela deve vir acompanhada de gestos, como a expressão corporal que fazemos ao ouvir um cliente ou ao demonstrarmos que ele detém toda a nossa atenção.
Dicas para tratar seus clientes com mais gentileza
Pratique a gentileza em todo lugar
A melhor maneira de criar o hábito de ser gentil no laboratório é exercitar essa habilidade dentro de casa e com outras pessoas do seu convívio. Para isso, comece dando bom dia para os familiares que moram com você e para os colaboradores do seu trabalho. Além disso seja prestativo ao perceber que alguém precisa de ajuda, e lembre-se sempre de agradecer qualquer gentileza direcionada a você, como abrir ou segurar uma porta.
A máxima “gentileza gera gentileza” é verdadeira, ou seja, quanto mais gentil você for com as pessoas ao seu redor, mais gentileza você irá receber e, consequentemente, o seu dia (e o do seu cliente) se tornará mais agradável.
Descubra em quais situações você pode ser gentil no laboratório
Embora haja algumas exceções, a rotina de atendimento dentro do laboratório tende a seguir um padrão, e, com tempo e prática, é possível identificar as situações que requerem uma dose extra de gentileza. Por exemplo: quando o cliente está mal-humorado porque se sente desconfortável com a coleta, ou quando uma criança se mostra nervosa com o exame. Com a experiência, você entende quando e como agir para ser mais gentil e proporcionar uma experiência encantadora para seu cliente, antes mesmo de ele perceber que está desconfortável com alguma situação.
Exercite a capacidade de escutar
O momento mais importante do encantamento ocorre quando o cliente se sente acolhido, e isso somente acontecerá se você se mostrar atento e disposto a ouvi-lo. A diferença entre ser gentil e ser inconveniente está na capacidade de escutar e entender o que a cliente precisa, pois o excesso de gentileza também pode ser interpretado negativamente, principalmente quando ela não vem acompanhada de uma solução.
Use palavras e gestos gentis
A gentileza pode vir acompanhada de palavras (no cumprimento de boas-vindas, quando você pergunta como o cliente está, do que ele precisa e como você pode ajudá-lo), bem como de gestos (no sorriso atencioso, quando você acompanha o cliente até a porta ou quando oferece uma leitura enquanto ele espera para ser atendido). Um pequeno gesto, como dar um copo de água ou um biscoito após a coleta, pode tornar o dia do seu cliente muito melhor, pois mostra que você se importa com ele e deseja seu bem-estar.
Para ser mais efetivo no atendimento, descubra quais palavras e gestos funcionam melhor com o seu público e compartilhe essa informação com os demais colaboradores. Desta forma, todos poderão melhorar, cada um em sua função, a experiência dos clientes do laboratório. Para auxiliar você a potencializar a experiência do paciente no laboratório, confira essa pauta já escrita pela gente.
