Mesmo em condições de excelência operacional, os resultados das análises clínicas ainda podem ser inconclusivos. Os gestores lutam diariamente para garantir que o cliente entenda que o laboratório possui rigorosos controles para assegurar que os processos sejam realizados conforme os protocolos de qualidade e monitorados através de controles externos de proficiência. O que ocorre muitas vezes é que a qualidade percebida pelo cliente não é a técnica.
É importante compreender que a qualidade pode ser vista de modo subjetivo pelo cliente ou médico. Sendo assim, caso não haja uma divulgação sobre o que é feito na área técnica, possivelmente, seu cliente julgará a qualidade do laboratório somente pelo café servido e pelas paredes da recepção. Portanto, a qualidade deve ser difundida em todos os setores, times e projetos. Se você busca a excelência, confira alguns objetivos que devem ser atingidos e torne-se referência de qualidade em sua região.
Objetivos de quem almeja qualidade em seus processos:
Menos falhas e mais precisão
É preciso garantir que os erros pré-analíticos sejam minimizados, como é o caso da contaminação cruzada de amostra no momento da coleta e da troca de tubos ou equipamentos não calibrados; o que está sempre em jogo não é apenas a reputação do laboratório, mas a vida do paciente.
Segundo uma matéria da revista Galileu, seis pessoas morrem por hora em "eventos adversos graves", ocasionados por erros, falhas assistenciais ou processuais e infecções nos hospitais brasileiros. Desses óbitos, quatro poderiam ser evitados com a realização dos procedimentos corretos. Dentro do âmbito das análises clínicas, a implementação da qualidade nos processos visa garantir que os procedimentos apropriados sejam seguidos e respeitados, para que o laudo seja o mais fidedigno possível ao quadro de saúde do paciente.
Eficiência nos processos
O dicionário define eficiência como “virtude ou característica de (alguém ou algo) ser competente, produtivo, de conseguir o melhor rendimento com o mínimo de erros e/ou dispêndios”. Ou seja, quando não dispomos de um padrão de processos eficiente dentro da rotina, é provável que realizemos operações desnecessárias, o que poder tomar tempo, atrasar a entrega dos resultados e onerar a conta laboratorial.
Atualmente, quem entrega mais, por menos, e com a mesma qualidade, tem um diferencial competitivo.
Desempenho das interações com o paciente
Fila para ser atendido, recepcionista com atendimento díspar, coletador despreparado e resultados atrasados colaboram, indiretamente, para uma percepção negativa do laboratório por parte do paciente.
Implementar processos de qualidade pode auxiliar nas experiências do cliente, em todas as etapas que fazem parte do procedimento laboratorial, através de indicadores que mensuram o desempenho de cada etapa em que ocorre interação dentro do laboratório. Com esses dados, é possível acompanhar a evolução do atendimento e resolver os processos que representam gargalos dentro do local.
Regularidade/Estabilidade dos serviços
Em um dia, o laboratório entrega os resultados dentro do prazo; em outro, ocorrem atrasos porque o equipamento está em manutenção. Cada recepcionista atende o paciente da forma que mais lhe convém, e uma técnica da coleta tende a ser melhor do que a outra. Esse tipo de “instabilidade” prejudica a imagem do laboratório, e é exatamente isso que o controle de qualidade visa amparar.
Geralmente, quem almeja qualidade quer amparar todos os processos dentro do laboratório, desde o momento em que o paciente retira a senha no painel de chamadas até quando o laudo é retirado no balcão de atendimento. Isso não significa que devemos apenas garantir a estabilidade dos serviços em rotinas individuais, mas fazer com que todos os processos se comuniquem e sejam harmônicos. Um processo irregular na recepção pode atrapalhar tanto a coleta como a área técnica.
Com procedimentos padronizados, definidos, públicos e acessíveis a todos, quem implementa a qualidade consegue manter a regularidade no bom atendimento.
Confiabilidade
Um laboratório no qual os clientes não confiam é um negócio fadado ao fracasso. A confiabilidade na saúde é uma peça-chave para o sucesso, e ocorre pela transferência da qualidade aos seus clientes, afinal, quando você comete um erro e interfere no diagnóstico do paciente, significa que colocou a vida do outro em risco ou gerou importante aborrecimento. Neste caso, como as certificações são muito rígidas, já que os equipamentos são constantemente calibrados, e os processos estão bem amparados e documentados, pode-se considerar a certificação como uma garantia de confiabilidade.
Outro ponto importante: quando há uma garantia de que os processos são confiáveis, pode-se implementar a realização de exames mais complexos dentro da rotina para aumentar o portfólio oferecido.
Mostramos alguns objetivos daqueles que almejam qualidade em seus processos laboratoriais, porém, eles não são definitivos. Além disso, existem muitas outras metas a se atingir relacionadas à percepção de qualidade do seu laboratório. Sendo assim, persiga-as diariamente e consolide a sua marca como uma referência dentro do setor laboratorial!
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