A forma como os laboratórios vêm tratando os pacientes está mudando rapidamente, e não é para menos: uma pesquisa recente mostrou que 89% dos entrevistados definem a sua experiência como uma grande influenciadora na decisão de compra. Além disso, constatou-se que as empresas ligadas à área da saúde tendem a se esforçar mais para agradar o cliente, mesmo encontrando dificuldades para fazer com que ele perceba tal esforço.
Entender os pilares da experiência do paciente pode ajudar o laboratório a pensar sobre como conduzir seus processos de forma mais perceptível e positiva para o público. Tendo esse ponto em vista, a pauta de hoje começa com uma introdução sobre a palestra que será ministrada no 17º Congrelab, com o patrocínio da Hotsoft.
Promoção: Hotsoft no 17º Congrelab
Todos que assistirem à palestra “Experiência do Paciente: Usando o LIS como Aliado” receberão um cupom para concorrer a um Kindle Paperwhite, um leitor de livros que é o queridinho do Portal Aceleralab. O presente é um oferecimento da Hotsoft, e, com ele, você pode ler seus livros sem distrações, fazer marcações e anotações, e ainda compartilhá-las de forma rápida. A palestra ocorrerá no dia 02 de novembro, às 14h30, na Sala 03. O sorteio será realizado às 17h00, no estande da empresa apoiadora da nossa palestra.
Vamos à pauta!
Antes de pensar na experiência do paciente, é preciso garantir o mínimo esperado. Imagine que você está conhecendo um novo restaurante: ao entrar, você é recepcionado por um atendente sorridente, e uma música agradável toca ao fundo. Ao se acomodar na mesa escolhida, lhe é servido um couvert sem custo. Você escolhe o prato, e é informado de que levará 15 minutos para seu preparo. Porém, a refeição chega antes! Por fim, uma sobremesa da casa e um café são inclusos gratuitamente para fechar a experiência. Parece ótimo, não é mesmo? Mas repare que, em nenhum momento, citamos a qualidade da comida servida. Se a comida não estiver saborosa, provavelmente a experiência não será positiva, mesmo após tanto zelo do restaurante para com o cliente. Para os laboratórios, acontece a mesma coisa.
Entregar os exames no prazo e realizar análises de qualidade é o mínimo esperado pelos seus pacientes. Não adianta criar uma experiência incrível para o seu público, se existem falhas nos processos básicos do laboratório. Somente fazendo bem o essencial, com uma boa definição de processos internos e uma tecnologia que dê suporte a eles, você deverá focar nos benefícios adicionais para o seu cliente.
Nos dias de hoje, as empresas que não se adaptarem, e buscarem ser mais do que ótimos tecnicamente, podem acabar perdendo pacientes e, possivelmente, fechando as portas. Mas existe uma tendência de que as organizações que oferecem uma melhor qualidade técnica, por já terem arraigados o conceito de melhoria contínua, e acostumados a terem melhores registros de segurança, costumam ter uma maior facilidade em proporcionar uma boa experiência do paciente.
Os pilares da experiência do paciente
Segundo a KPMG, é possível separar a experiência do cliente em seis pilares: personalização, integridade, expectativas, resolução, tempo e esforço, e empatia. Comentaremos um pouco sobre cada pilar a seguir.
1. Personalização
Para possuir uma boa conexão emocional com o paciente, recomenda-se uma atenção individualizada. Dessa forma, ele terá a percepção de ser mais do que uma amostra biológica para o laboratório. Atendê-lo pelo nome, reconhecer as suas angústias e tratá-lo de acordo com as preferências desenvolvidas nas interações anteriores somam na percepção de um bom atendimento.
2. Integridade
Entre as necessidades do paciente, está a tranquilidade de saber que o procedimento realizado pelo laboratório é seguro. Ser confiável é um aspecto indissociável para qualquer empresa. Um dos fatores que contribui para a integridade de um laboratório é a sua presença on-line. Se você pesquisar qualquer empresa no Google, verá os comentários dos clientes, e isso é um forte indício de como o serviço prestado é percebido. Os pacientes mais novos estão fazendo suas pesquisas de forma on-line e lendo sobre os laboratórios nos quais estão recebendo atendimento. Nesses casos, a imagem do laboratório é construída somando a visão dos pacientes que deixaram comentários e a comunicação oficial do estabelecimento.
3. Expectativas
Os pacientes possuem expectativas sobre como suas necessidades serão atendidas. Saber disso, pode ajudar o gestor a moldar essa experiência, principalmente se ele observar a forma como os outros laboratórios da região trabalham. Não estamos falando aqui de copiar a estratégia, mas de oferecer um serviço que tenha um padrão parecido ou melhor do que os outros estabelecimentos do mercado, mas ao mesmo tempo buscando um público diferente, para evitar a concorrência por preço. Em se tratando de expectativas, também vale a pena conferir se as suas promessas estão sendo devidamente cumpridas pelo laboratório.
4. Resolução
Mesmo com os melhores processos e procedimentos, existe a chance de falhas. No entanto, conseguir solucionar ou reverter uma experiência negativa do laboratório pode ser bem percebida pelos pacientes. Um sincero pedido de desculpas e a agilidade na resolução de um problema são dois elementos cruciais para desfazer uma percepção ruim.
5. Tempo e esforço
Diminuir o esforço do paciente a quase zero e agilizar os resultados são pontos que propiciam uma experiência excelente para o paciente. Na correria do dia a dia, as pessoas têm pouco tempo para fazer tudo o que precisam, por isso, remover obstáculos desnecessários, impedimentos e burocracia, permite que o paciente tenha uma melhor experiência no laboratório. Aliás, melhorar o tempo e reduzir o esforço do público podem garantir a sua lealdade e ser uma fonte de vantagem competitiva, desde que os outros pilares não estejam comprometidos.
6. Empatia
Empatia é a capacidade emocional que mostra que o seu laboratório entende a experiência do paciente. Em alguns casos, é preciso minimizar o seu medo e a sua angústia na hora de realizar a coleta. Em outros, é necessário entender sua possível dificuldade de locomoção, ou até mesmo de cognição. Os pacientes querem uma boa experiência, e isso vai além de um benefício como o estacionamento ou a análise do tempo de espera. É sobre como eles se sentem. O trabalho da sua equipe, se for realizado com uma boa comunicação e com empatia, é um grande ganho ofertado.
Não perca a nossa palestra sobre experiência do paciente! As inscrições para o 17º Congrelab estão acabando, então corra e garanta já a sua vaga clicando aqui!
