Num mercado onde a competitividade é alta e a satisfação do cliente é primordial, a agilidade no atendimento se destaca como um dos principais diferenciais para laboratórios de análises clínicas. O tempo de atendimento total (TAT) é um indicador crítico que pode revelar problemas de processo e gargalos de atendimento, oferecendo insights valiosos para otimizar a operação e melhorar a experiência do paciente. Este artigo abordará como cada ponto de contato pode ser ajustado para minimizar esperas e maximizar a satisfação do cliente.
Entendendo os Pontos de Gargalo
Atendimento Online
O primeiro contato do paciente com o laboratório muitas vezes ocorre online. No entanto, é comum que laboratórios não tenham alguém dedicado exclusivamente a essa função. Normalmente, diferentes colaboradores, como o pessoal do atendimento ou do administrativo, tentam cobrir essa necessidade. Isso gera um gargalo significativo, especialmente nas manhãs, quando o fluxo de mensagens é maior e a disponibilidade dos colaboradores é menor. Uma mensagem enviada pela manhã pode esperar pelo menos um turno inteiro para ser respondida, afetando a satisfação do cliente.
Recepção do Laboratório
Ao chegar ao laboratório, o paciente enfrenta o primeiro gargalo físico: a recepção. Laboratórios com recepções pequenas ou que atendem muitos pacientes de convênio podem ver suas filas crescerem rapidamente. O processo de autorização dos convênios é demorado e frequentemente causa atrasos. Uma solução eficaz é investir em pré-atendimento, permitindo que os pacientes enviem suas requisições via WhatsApp antes de chegar ao laboratório. Isso acelera o processo de cadastro e reduz significativamente o tempo de espera na recepção.
Sala de Coleta
A sala de coleta é outro ponto crítico de gargalo. Laboratórios com muita rotatividade ou poucas salas de coleta e um volume alto de atendimentos enfrentam dificuldades em manter o fluxo de pacientes em movimento. Soluções como aumentar a infraestrutura e melhorar a capacitação dos colaboradores podem ajudar a agilizar o procedimento de coleta, mas exigem investimento e planejamento. As coletas infantis, geralmente humanizadas, para tranquilizar os pequenos, também podem fazer com que este processo se torne um gargalo.
Liberação de Laudo
A liberação de laudo é o último estágio do atendimento, mas não menos importante. Laboratórios que terceirizam a rotina de exames podem demorar significativamente para liberar um resultado. Pacientes frequentemente preferem laboratórios que entregam resultados mais rapidamente, especialmente em situações de emergência ou quando precisam viajar para outra cidade para realizar a reconsulta. Oferecer um serviço rápido e confiável na entrega de laudos pode ser um diferencial competitivo significativo.
Colocando-se no Lugar do Cliente
Para entender melhor os pontos de gargalo e otimizar os processos, é essencial que o gestor se coloque no lugar do cliente. Experimente passar pelo processo de atendimento durante um dia mais movimentado, desde o primeiro contato online até a liberação do laudo, e identifique onde estão os maiores pontos de espera. Ferramentas de monitoramento e análise de desempenho, como o Unilab, podem fornecer inputs sobre o tempo de atendimento total e a gestão de atendimento, com dados precisos sobre onde ocorrem os atrasos e quais etapas do processo precisam de melhorias.
Utilizando o LIS para Identificação de Problemas de Atendimento
Uma ferramenta recomendada para identificar e solucionar problemas nos gargalos de atendimento é o software de gestão. Este tipo de ferramenta permite monitorar todas as etapas do processo de atendimento, desde o primeiro contato até a entrega dos resultados. Ela fornece dados detalhados sobre tempos de espera, eficiência do atendimento e pode inclusive solicitar feedback dos clientes. Utilizando esses dados, os gestores podem implementar mudanças específicas e acompanhar os resultados em tempo real.
Passo a Passo para a Identificação de Problemas
Configuração Inicial:
Configure o sistema para monitorar todos os tempos dos pontos de contato com o paciente: atendimento online, recepção, sala de coleta e liberação de laudo.
Defina os indicadores de desempenho que serão monitorados, como tempo de resposta no WhatsApp, tempo de espera na recepção, tempo de coleta e tempo de liberação de laudos.
Coleta de Dados:
Inicie a coleta de dados, monitorando todos os processos em tempo real.
Utilize dashboards e relatórios para visualizar os dados de maneira clara e acessível.
Análise de Dados:
Analise os dados coletados para identificar os pontos de gargalo.
Compare os tempos de atendimento em diferentes etapas e identifique onde ocorrem os maiores atrasos.
Implementação de Melhorias:
Baseado na análise de dados, implemente melhorias específicas em cada ponto de gargalo.
Para o atendimento online, considere a contratação de um profissional dedicado ou a utilização de chatbots para respostas iniciais.
Na recepção, utilize o pré-atendimento via WhatsApp para acelerar o cadastro.
Para a sala de coleta, avalie a necessidade de aumentar a infraestrutura ou melhorar a capacitação dos colaboradores.
Na liberação de laudos, tente reduzir a terceirização de exames simples e verifique a viabilidade de investir em novas tecnologias e reforço de colaboradores para agilizar as análises.
Monitoramento Contínuo:
Continue monitorando os indicadores de desempenho para avaliar o impacto das mudanças implementadas.
Realize ajustes contínuos conforme necessário para manter a eficiência e a satisfação do cliente.
Usando o 5W2H para Desvendar Problemas Ocultos
Uma ferramenta poderosa para identificar os problemas de tempo de atendimento é o 5W2H. Originária da gestão de projetos e processos, esta metodologia oferece uma forma estruturada de analisar e resolver problemas, garantindo que nenhum detalhe importante seja negligenciado.
O Que é o 5W2H?
O 5W2H é uma técnica de análise que ajuda a organizar informações de maneira clara e objetiva, facilitando a tomada de decisões e a implementação de ações corretivas. A sigla 5W2H representa sete perguntas essenciais:
What? (O quê?) - O que está acontecendo?
Why? (Por quê?) - Por que está acontecendo?
Who? (Quem?) - Quem está envolvido ou responsável?
Where? (Onde?) - Onde está acontecendo?
When? (Quando?) - Quando está acontecendo?
How? (Como?) - Como está acontecendo?
How Much? (Quanto?) - Quanto vai custar ou qual é o impacto?
Como o 5W2H Pode Ajudar em Laboratórios
Quando aplicado a laboratórios, o 5W2H pode ajudar a desvendar problemas ocultos, proporcionando uma análise detalhada e uma visão clara dos processos. Vamos explorar cada uma das perguntas no contexto de um laboratório:
1. What? (O quê?)
Identificar claramente o problema. Por exemplo, "O que está causando atrasos na liberação dos laudos?"
Definir o problema de forma específica ajuda a focalizar as análises subsequentes.
2. Why? (Por quê?)
Entender a causa raiz do problema. "Por que estamos enfrentando atrasos na liberação dos laudos?"
Este passo envolve a análise de processos e a busca por causas subjacentes, como problemas com equipamentos, falta de pessoal ou mesmo a demora no processamento no laboratório de apoio.
3. Who? (Quem?)
Identificar as pessoas ou departamentos envolvidos. "Quem é responsável pela liberação dos laudos?"
Saber quem está diretamente envolvido permite uma análise mais direcionada e a implementação de soluções específicas.
4. Where? (Onde?)
Determinar onde o problema ocorre. "Onde estão acontecendo os atrasos na liberação dos laudos?"
Isso pode incluir setores do laboratório ou etapas específicas do processo.
5. When? (Quando?)
Estabelecer quando o problema ocorre. "Quando os atrasos são mais frequentes?"
Entender a temporalidade do problema pode revelar padrões ou eventos específicos que contribuem para o atraso.
6. How? (Como?)
Analisar como o problema ocorre. "Como os laudos estão sendo processados e liberados?"
Este passo envolve a descrição detalhada do processo e a identificação de possíveis falhas ou ineficiências.
7. How Much? (Quanto?)
Avaliar o impacto do problema. "Quanto os atrasos estão custando ao laboratório em termos de tempo, dinheiro e reputação?"
Entender o impacto ajuda a priorizar as ações corretivas e justificar investimentos em melhorias.
Exemplo Prático de 5W2H em um Laboratório
Problema: Atraso na liberação de resultados de exames de rotina.
O que (What?) - Atraso na liberação de resultados de exames de rotina.
Por quê? (Why?) - Equipamentos antigos, processos manuais, falta de pessoal qualificado.
Quem? (Who?) - Equipe de análise e liberação de laudos, departamento de TI.
Onde? - Área técnica da matriz, setor de bioquímica.
Quando? - Atrasos frequentes nos períodos de pico (segundas-feiras e pós-feriados).
Como? - Processos manuais e equipamentos lentos, alta demanda sem preparação adequada.
Quanto custa? - Perda de confiança dos pacientes, aumento de reclamações, custos adicionais de operação e horas extras.
Implementação do 5W2H
Ao aplicar o 5W2H, o gestor de laboratório pode mapear cada detalhe do problema e desenvolver um plano de ação estruturado para solucioná-lo. A implementação prática pode incluir:
Modernização dos Equipamentos: Investir em equipamentos novos e mais eficientes.
Automatização dos Processos: Adotar sistemas automatizados para análise e liberação de resultados.
Capacitação de Pessoal: Treinar a equipe para lidar com novas tecnologias e melhorar a eficiência.
Reestruturação de Horários: Ajustar horários de trabalho para lidar melhor com períodos de pico.
A agilidade no atendimento é peça-chave na fidelização dos clientes e diferencial de peso para a conversão de novos pacientes. Identificar e solucionar gargalos nos processos de atendimento pode transformar a experiência do paciente e aumentar significativamente a satisfação e a fidelização.
Agora, é hora de agir. Avalie seus processos, implemente as melhorias necessárias e veja como a agilidade no atendimento pode transformar a experiência do seu paciente e o sucesso do seu laboratório. E você, já está preparado para oferecer um atendimento rápido e eficiente em 2024?
