Com o avanço da tecnologia, o mercado consumidor vem mudando seu comportamento e preferências com certa frequência. Não é fácil agradar os pacientes, principalmente no que tange a saúde. Por vezes, o médico e o laboratório são vistos como “vilões” que só são visitados quando algo está realmente errado com nosso corpo, e, por isso, fica difícil criar uma associação psicológica positiva no meio de referências tão negativas na percepção do paciente.
Para criar um relacionamento de longo prazo com seu paciente e obter sucesso financeiro, você precisa burlar esse “estigma” e surpreender as expectativas do cliente ao desenvolver uma experiência única de atendimento.
Para você promover a melhor experiência para o seu paciente, preparamos 7 tendências para o mercado consumidor do laboratório para 2018.
O que passa na mente do consumidor brasileiro no que se refere a saúde?
Desmistificar o que pensa o consumidor não é tão simples quanto parece, mas buscamos analisar o panorama do mercado e algumas tendências que persistem há certo tempo no comportamento do cliente.
Maturidade Econômica
“Tem algum desconto em dinheiro?”, quantas vezes você já ouviu isso ou algo parecido na bancada de atendimento do laboratório? O consumidor brasileiro está preferindo marcas e serviços que sejam mais em conta, e buscam benefícios para o pagamento em dinheiro.
Mas isso não quer dizer que você deve baixar seus preços desesperadamente! Saúde, educação e sustentabilidade financeira (ou seja, viver sem dívidas) são pilares para garantir uma vida duradoura e sustentável, portanto ofereça o desconto da taxa da máquina de cartão.
Existe uma tendência para que o consumidor gaste menos em coisas não tão relevantes e invista na saúde e educação familiar. Lembre-se de que já falamos aqui sobre a evasão dos convênios e o quanto isso pode ser favorável para o laboratório: menos dinheiro indo para os convênios, mais dinheiro particular para o mercado. Por isso, pense em acrescentar em sua estratégia um plano de benefícios com ganhos para o paciente (não relacionado apenas ao preço, para o paciente não criar uma dependência de desconto).
Os clientes estão mais dispostos a enxergar valor nos serviços prestados pelo laboratório e pagar um preço justo, portanto é importante que os benefícios e diferenciais do seu laboratório sejam percebidos imediatamente, e não a médio ou longo prazo, para que o cliente veja o quanto antes que você é a melhor para ele.
Desejo por Promoções e Propagandas personalizadas
Não basta apenas oferecer descontos e um conjunto de benefícios, eles precisam fazer sentido para o cliente. Os clientes querem marcas que conheçam suas necessidades, anseios e desejos, e para isso você precisa conhecer o seu consumidor e colocar ele em primeiro lugar quando for pensar em qualquer propaganda ou promoção, por dois motivos:
- Se o cliente não se sentir empático com o laboratório, ele não vai se comover com a propaganda e tão pouco fazer exames no seu laboratório, além de associar o conteúdo disponibilizado com algo irrelevante.
- Se você não pensar muito bem em suas promoções, pode ser que crie uma saia justa para o laboratório, criando uma demanda que não tenha condições de servir ou, pior, preços muito baixos que gerem mais perdas do que ganhos.
Os consumidores estão maduros o suficiente para reconhecer quando uma promoção ou propaganda é verdadeira. Pense nisso!
Atenção aos detalhes
Não custa repetir: você precisa conhecer o seu consumidor. Acima de tudo, precisa também analisar o seu comportamento. Os consumidores estão constantemente desenvolvendo novos padrões de comportamento, preferências, deslocamento, vestimentas, alimentação, etc, e todos esses padrões irão influenciar de alguma forma no consumo geral do mercado, ou seja, vão afetar também a forma como consomem serviços do laboratório.
Se a moda for pegar resultados na web, você precisa dar visibilidade para esse tipo de serviço. Mas, se por algum motivo, os pacientes desenvolverem uma preferência por buscar laudos direto no laboratório, você também precisa estar pronto para promover a melhor experiência para esse movimento.
Fique atento, se comunique com o seu cliente, descubra o que ele gosta e não gosta, e incremente essas informações na sua estratégia.
6 Tendências do Paciente de Laboratório em 2018
1. Presença Omni-Channel
Os clientes querem informações imediatas, e não interessa se você não está disponível para atendê-lo por uma falha no processo do laboratório: eles irão buscar quem os atenda imediatamente, nem que seja a concorrência.
Omni-Channel significa que você precisa estar presente em todos os canais possíveis ao mesmo tempo e com o máximo de disponibilidade possível. Whatsapp, facebook, telefone, e-mail, fax, carta, enfim, você pode ser abordado a qualquer instante através de um desses canais por um cliente com uma necessidade imediata.
Se você não estiver nos canais que o seu cliente mais procura, no momento que ele mais precisa, você vai perdê-lo. O consumidor de 2018 tem pressa e urgência, e não vai esperar que você se adeque!
2. Paixão pela Marca
O consumidor de 2018 gosta de desenvolver um relacionamento pessoal de fascínio, reconhecimento e respeito com marcas. Portanto, é imprescindível que o laboratório desenvolva atividades, serviços e posicionamentos que sejam condizentes com as melhores práticas da região. O paciente vai se sentir melhor e vai preferir o laboratório sabendo que está contratando o serviço de uma marca que se importa com a sociedade e apoia o desenvolvimento de causas sociais.
Não basta prestar serviços laboratoriais, é preciso ter um propósito que todos saibam, criar uma existência significativa e desenvolver interações duradouras com o cliente.
3. Reinvenção de Experiências
A tecnologia trouxe uma necessidade urgente de visualizar e vivenciar novas experiências. E como falamos ali em cima, o laboratório conta com um estigma negativo relacionado à doença, medo de encontrar coisas ruins e problemas para resolver, sem contar aquelas pessoas que já vivenciaram algum tipo de trauma na coleta.
Se o seu concorrente tem algum diferencial competitivo que traga uma experiência inovadora, ele vai preferir ser atendido lá para conhecer a novidade do que ficar na mesmice de sempre. Procure inovações para o seu laboratório, até mesmo proveniente de outros tipos de mercado (desde que faça sentido, é claro).
Alguns laboratórios se destacaram em 2017 por transformar a experiência do paciente infantil implementando o óculos de VR (Realidade Virtual) na coleta. Existe espaço para muita inovação em 2018!
4. Reforço no mercado de nicho
O consumo em 2018 vai estar mais do que nunca atrelado ao mercado de nicho. Quanto mais especificadamente você atender um mercado de nicho (mulher, idoso, criança), mais você personalizará o atendimento e mais valor agregará para o cliente. O mercado de nicho, embora tenha suas especificidades, também é o mercado que remunera melhor, pois entende que não é tão simples atender suas complexidades.
Os públicos têm diferentes necessidades e se você desejar atingir o paciente de nicho, cabe ao laboratório identificá-lo, atendê-lo e proporcionar a melhor experiência, mesmo em cidades menores.
Acrescente nessa estratégia a personalização no atendimento e você terá em 2018 não apenas um cliente fidelizado, mas um fã. Fãs voltam sozinhos e com mais pessoas (indicações), defendem e vestem a camisa da marca. Você vai precisar desse cliente ao seu lado!
5. Tudo mais rápido
O paciente de 2018 não gosta de esperar, odeia filas, desorganização e anseia para ter seus resultados na mão o quanto antes. Por isso, quanto mais rápido for a experiência dele dentro do laboratório, melhor. Prepare seu atendimento para ser eficiente, crie um sistema de gerenciamento de filas que atenda as especificidades do seu público (não adianta ter fila preferencial se 90% dos seus pacientes são preferenciais) e seja eficiente.
6. Entender o que se está comprando
Se em 2017 90% dos consumidores pesquisaram um produto antes de comprá-lo, significa que em 2018, mais do que nunca, os pacientes vão querer entender a procedência dos serviços que estão contratando, portanto é o momento do laboratório explicar seus processos, metodologias e seu sistema de qualidade, para fortalecer a imagem e transmitir valor agregado.
O paciente vai entender seu preço, vai se sentir mais seguro em relação aos exames e confiará mais na sua marca.
Já falamos anteriormente no Aceleralab sobre as tendências da gestão laboratorial de 2018 e, agora, sobre as tendências de consumo. Seu laboratório já está pronto para 2018? Nos conte como você está se preparando!
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